Los secretos 'sucios' del mejor restaurante de Estados Unidos

Conseguir una reservación toma semanas en el mejor restaurante de Estados Unidos, donde todo el personal está en función de crear una noche perfecta para los comensales. Aun así, un ex empleado dibuja un panorama amargo de su paso por Eleven Madison Park, donde vivió noches “grotescas” y se sintió como un “chaperón con traje hecho a la medida”.

En una columna de opinión titulada “Dinner and Deception” (Cena y engaño) publicada en The New York Times, Edward Frame –actualmente graduado de Investigación Social de New School, en la ciudad donde radica el diario- reveló algunos de los secretos mejor guardados de un restaurante destinado a los superricos, donde una cena puede costar unos 225 dólares por persona.

Aunque el relato no identificó el restaurante de inicio, Frame, quien es un conocido bloguero, confirmó a la publicación Observer que se trataba de ese prestigioso lugar.

Cuenta Frame que antes de comenzar el servicio de cada noche, los mánagers suelen examinar a los empleados, de modo que si los clientes les formulan preguntas, estos sean capaces de responderlas. Por ejemplo, “¿dónde nuestro chef obtuvo su estrella Michelín?” “¿De qué piedra son los pisos?”

La primera mesa se atiende a las 5:31 pm; y los meseros tienen un archivo digital de los clientes regulares, con lo cual la cortés pregunta de “¿Todavía prefiere agua gaseosa o le servimos algo diferente esta noche?” halla su explicación. El “expediente” incluye datos sobre preferencias, alergias, y el nivel de gasto en vinos.

La presentación del capitán ante los comensales también es muy estudiada. "Anuncio mi presencia en el saludo: un gesto con la mano, o prensar las palmas de las manos, cualquier cosa para indicar que todos en la mesa tienen que prestar atención, porque voy a estar dictando el ritmo de la experiencia de esta noche, no a la inversa”, relató Frame.

Con señas en las manos, el excapitán le comunicaba a su asistente qué tipo de agua servir, de modo que el servicio se produzca con eficiencia. Y los capitanes compiten sobre cómo describir el menú –de por sí sofisticado- de la manera más rápida posible.

“La clave es eliminar opciones innecesarias; la mayoría de la gente sólo quiere que le digan qué hacer. A las 5:35 estoy de vuelta en la mesa para tomar la orden. Memorizo la selección de cada invitado; escribir las cosas sugeriría una relación "transaccional", algo que quiero evitar”, escribió Frame.

En medio de la tensión por hacerlo todo perfecto, los camareros tratan de divertirse a su manera: por ejemplo, adivinando si las acompañantes más jóvenes de los hombres son “hija o prostituta”. A la hora de servir vino, los meseros juegan con los adjetivos, buscando el más efectivo para convencer a los clientes. “Embrujado” o “encantado” es uno de los más efectivos, aseguró Frame.

En una ocasión, rememoró, tuvo que servir a un empresario chino acompañado por dos jóvenes mujeres que no levantaban la vista de sus teléfonos. Claramente no eran sus hijas y no planeaban comer. Cuando el hombre solicitó el menú de degustación, Frame le dio un consejo muy sugerente.

"Señor, el menú de degustación es una experiencia de cinco horas. Lo miré, y luego a las dos mujeres. ¿Está seguro de que no prefiere pasar parte de la noche en otro lugar?", recordó. Y el hombre pidió sólo 4 platos.

Lidiar con los clientes, cuenta Frame, es la experiencia más desafiante.

“La gula era común. También el sexo; más de una vez hemos tenido que interrumpir un coito en el baño. Una vez una mujer pidió dejar a su bebé en el guardarropa. Cuando el maître le explicó que la cena duraba al menos tres horas, ella le devolvió la mirada, imperturbable. ‘Sí, lo sé’.  Los hombres adultos que visten Zegna y Ferragamo se sentaban en el bar coreando "¡Somos el 1 por ciento!", reveló.

Para Frame, el grotesco al estilo de “El lobo de Wall Street” fue emocionante. Pero la coreografía destinada a un servicio perfecto terminó haciéndolo sentir vacío.

"Se aprende lo que la gente quiere de ti, y, durante un tiempo, uno se siente en la cima haciendo todos los gestos correctos: la broma perfectamente sincronizada, la sonrisa irónica. Pero, en el fondo, no sientes nada", confesó.

Un incidente sacudió a Frame y decidió su destino.

Una tarde, un cliente regular se desmayó en medio del salón. Los demás comensales observaban estupefactos, pensando quizás “me ha arruinado el día por el que esperé durante semanas”. Frame consultó un mánager y este sólo atinó a colocar un carrito de champaña delante, para ocultar el cuerpo que yacía de espaldas en el piso.

“Esto no está previsto; el momento exige verdadera empatía, comprensión humana real, y no la variedad falsificada con la que él y yo nos ganamos la vida”, reflexionó.

El hombre decidió subirle el volumen a la música en lo que llegaban los paramédicos y le indicó a Frame que siguiera trabajando como si nada. Y así lo hizo. El cliente se salvó pero nunca regresó al restaurante; tampoco Frame.

“Al final, ‘ser agradable’ durante 80 horas a la semana me dejó una sensación de vacío y cansancio”, concluyó el excapitán de Eleven Madison Park.