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Nº. 10: Aeropostale

Puntuación general: 4,19 estrellas
Valor: 3,4 | Servicio: 2,4 | Espera: 3,0 | Limpieza: 4,0 | Conveniencia: 1,8 | Gerente: 2,3 | Disponibilidad: 1,0 | Competencia: 1,0 | Estacionamiento, instalaciones y comodidades: 1,0

Estas son las tiendas con mejor reputación

Ir de compras ya no es como antes, y a medida que se reducen los puestos de trabajo y la confianza de los clientes en las empresas disminuye debido a su mala gestión, la reputación de una tienda se vuelve aún más importante.

El sentimiento de los consumidores también es clave, ya que ayuda a impulsar las ventas. Así que, si un minorista fracasa a la hora de crear una experiencia memorable para sus consumidores o no es capaz de competir con la máxima de “más rápido, mejor y más barato” de Amazon, entonces sufre, a más no poder.

El informe Reputación de Minoristas 2017 de Reputation.com es un estudio reciente que evalúa opiniones de 400.000 consumidores basadas en su experiencia de compra en tienda. Las opiniones, publicadas en Google y Facebook, fueron extraídas de 8.000 ubicaciones distintas de todo Estados Unidos. Para evaluar a los minoristas se emplearon nueve categorías clave: valor, servicio, tiempo de espera, limpieza, conveniencia, interacciones con gerentes, disponibilidad de productos, competencias del personal, y facilidad de estacionamiento y comodidades. La puntuación perfecta recibiría cinco estrellas. La tienda en primera posición de la lista recibió una puntuación general de 4,5 estrellas, y más de cuatro estrellas en ocho de las nueve categorías identificadas.

“La de hoy es una economía en recuperación, los consumidores confían más en su círculo de las redes sociales e incluso en desconocidos que en las marcas o la publicidad”, dice Tony Chapman, orador principal y consultor de marketing empresarial de Toronto. “Dormimos en camas extrañas, conducimos coches extraños, conectamos con extraños por Tinder, y se espera que la economía colaborativa mueva 300.000 millones de dólares hacia 2020”.

Las tiendas no solo quieren atraer clientes, también quieren conservarlos, y el boca a boca puede llegar a hundir un negocio. No obstante, a medida que cada vez más personas optan por comprar por Internet, al acabar el contacto cara a cara que antes hacía que se conservaran los clientes, las empresas se ven obligadas a encontrar nuevas formas de hacer que la gente compre y siga comprando.

“Ahora que los consumidores tienen una alternativa a la compra en una tienda, los minoristas deben ofrecer algo diferente de lo que les ofrece Internet: una experiencia de compra con empleados bien informados, bien entrenados y altamente motivados”, dice Stuart Appelbaum, presidente de Retail, Wholesale and Department Store Union (RWDSU) en Nueva York. “Si la venta in situ no puede competir en precios, selección o conveniencia, debe competir con un servicio al cliente superior… las empresas minoristas deben invertir en sus plantillas de empleados y en sus tiendas”.

Para Appelbaum, los minoristas que no dispongan de una fuerte llegada digital tienen que aprovechar las características que son exclusivas de la venta in situ. “Un vendedor experto puede echar un vistazo al tipo de cuerpo de una persona, su corte de pelo, etc., y hacer recomendaciones sobre la talla, el color y el estilo que una persona jamás recibiría en Internet”, dice.

“Para tener éxito en la venta in situ, tienes que ser importante”, agrega Chapman. “Las tiendas de todo a un dólar importan porque permiten encontrar un tesoro con poco dinero. Ocurre lo mismo con Winners y con los centros comerciales de lujo con descuentos. Canadian Tire o Home Hardware importan porque ofrecen el conocimiento y los productos necesarios para “hacerlo uno mismo”, y las tiendas de alimentos gourmet son importantes porque despiertan el gourmet que llevamos dentro”.

Aun así, Chapman dice que a “la mayoría de minoristas no les importan los consumidores”, y “si eres un buen minorista pero estás rodeado de mediocridad, serás hundido por culpa de tus vecinos, la falta de tráfico, etcétera”. Es difícil encontrar gente comprando en las tiendas físicas en nuestro tiempo, sí, pero los minoristas deben adaptarse.

Chapman dice que necesitan “poner personalidad y humanidad en su oferta” y enseñar a la sección de recursos humanos de una empresa a invertir en los buenos momentos, ayudando a “convertir las transacciones en transformaciones”.

Experiencias piloto, inversión en un servicio superior de asistencia al cliente y reinventar espacios son tres formas mediante las cuales los minoristas pueden darse a conocer y competir, y algunos lo hacen mejor que otros. Las tiendas físicas alguna vez monopolizaron el gasto de los consumidores, pero ahora la velocidad del mercado en Internet dificulta el mantenimiento de estas empresas. ¿Es demasiado tarde? ¿Los días de las tiendas in situ están contados?

Chapman cree que sí. “Extrañaremos profundamente el papel que jugaban en nuestras vidas el comercio minorista, los centros comerciales y aquel trabajo precario que solo nos alcanzaba para sobrevivir. Tu teléfono se ha vuelto la forma más conveniente para comprar, es la mejor máquina expendedora y la más grande”.

Kathryn Kyte