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Denuncian que Amazon está vendiendo comida expirada, incluso de bebés

Una empleada manipula un paquete de Amazon (Martin Schutt/picture alliance via Getty Images)
Una empleada manipula un paquete de Amazon (Martin Schutt/picture alliance via Getty Images)

Una ola de críticas y rechazo masivo se está haciendo notar en las redes sociales, después de que no pocos consumidores hayan denunciado que Amazon (AMZN) les ha hecho llegar a las puertas de sus domicilios productos para el consumo humano con las fechas caducadas.

Que el escándalo implique únicamente a la multinacional de la venta y la distribución, con vínculos con millones de vendedores externos, se ha convertido en un verdadero problema que puede incluso afectar la credibilidad de esta marca de referencia mundial.

De acuerdo con un reporte de CNBC, se trataría desde fórmula para bebés, galletas saladas Goldfish y crema de café, hasta paquetes de carne seca, salsa picante y granola, todos con la fecha de caducidad vencida, resultado de lagunas e incorrecciones dentro de la cadena que vincula a las marcas, los vendedores externos y los consumidores.

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Esta falla en el sistema de tecnología y logística de Amazon han provocado que los artículos caducados estén proliferando con poca o ninguna responsabilidad, por lo que los defensores de la seguridad del consumidor temen que a medida que el mercado crezca, el problema no hará más que empeorar.

Para su investigación, periodistas de CNBC rastrearon la categoría Grocery & Gourmet de la página principal de Amazon y hallaron todo tipo de quejas referidas a este problema con la calidad de los productos recibidos.

Una empresa de análisis de datos que se especializa en Amazon Marketplace sometió a revisión los 100 productos alimenticios más vendidos de la compañía y descubrió que al menos el 40% de los vendedores tenían más de cinco quejas de clientes sobre productos que les llegaron con la fecha caducada.

Un ejemplo de lo que está pasando

Las tiendas de liquidación resultan una ficha delicada dentro del tablero de combinaciones que hace posible que Amazon llegue a nuestras casas. Cuando en 2017 Starbucks anunció que cerraría sus áreas de Teavana, no pocas personas adquirieron mercancías relacionada con el mundo del té y las colocaron en Amazon. De ahí que en la actualidad todavía se puedan encontrar en el portal de la empresa productos Teavana como azúcar de roca y tés de frutas en Amazon, aunque estos hayan sido descontinuados desde hace dos años.

Además de que hay clientes que critican que el té de Teavana tenga un “olor químico terrible”, es evidente que en cada paquete aparece una “etiqueta de no reventa” que no ha sido tenida en cuenta, una acción que resulta alarmante, según Sarah Sorscher, subdirectora de asuntos regulatorios del Centro para la Ciencia en el Interés Público (CSPI, en inglés), un grupo de defensa del consumidor.

Sin embargo, un portavoz de Amazon le dijo a CNBC que los productos vendidos en la página, incluidos los desautorizados para la reventa, deben cumplir con las leyes y las políticas internas de la compañía, y que los vendedores de terceros deben proporcionarle una fecha de vencimiento si se trata de un artículo destinado al consumo, además de garantizar que el artículo tenga una vida útil restante de 90 días.

La gran pregunta, según los expertos en seguridad alimentaria, es si esta política resulta efectiva.

“No hay indicios de cuán bien se aplica esa política —aseguró Thomas Gremillion, director de política alimentaria del grupo de defensa Consumer Federation of America—. Algunos vendedores podrían estar tomando la decisión comercial de vender productos vencidos y poner en manos de Amazon la decisión de descartarlos o venderlos”.

Ejemplos de productos con ‘problemas’

Otros de los productos cuya calidad ha sido criticada por compradores en Amazon son los Hot & Spicy Doritos —un verdadero best-seller en la categoría de chips de Amazon—, cremas Half & Half Lakes, de Land O ’Lakes, los brownies de Anfitriona y el agua de Fiji. Sobre este último producto, hay usuarios que afirman que recibieron botellas recicladas y llenas con agua del grifo.

Para Amazon, estos han sido apenas unos incidentes aislados dentro de la gran envergadura del comercio digital que la empresa realiza. Desde entonces, dice, tomaron medidas correctivas para asegurarse de que los listados estuvieran en línea con sus estándares de calidad.

Un portavoz de la compañía explicó que Amazon emplea una combinación de humanos e inteligencia artificial para monitorear los más de 22 millones de comentarios dejados por los clientes cada semana.

“Trabajamos duro para asegurarnos de que los clientes reciban productos de alta calidad —dijo—. Y contamos con procesos sólidos que garantizan que estos cuenten con una vida útil suficiente”.

“Si los clientes tienen dudas sobre los artículos que han comprado, los alentamos a que se pongan en contacto directamente con nuestro Servicio al Cliente y que trabajen con nosotros para que podamos investigar y tomar las medidas apropiadas”, agregó.

Vigilados

En la actualidad, reguladores y legisladores le están prestando más atención a todo lo concerniente a Amazon, como parte de una revisión más amplia de las grandes empresas tecnológicas. Ya tres senadores demócratas le enviaron una carta a su CEO, Jeff Bezos, luego de que un informe del Wall Street Journal encontrara miles de productos inseguros o prohibidos en el portal.

A cambio, Brian Huseman, vicepresidente de política pública de la empresa, recordó que “los malos actores constantemente intentan evadir nuestras herramientas automáticas y los procedimientos de revisión”.

De acuerdo con varios consultores, Amazon necesita basarse en algo más que en las quejas de los clientes y en los pedidos de reembolsos para evitar el flujo de alimentos vencidos. La empresa necesitaría idear nuevas estrategias para vigilar el mercado de manera más efectiva y mejorar la detección de productos cuestionables, al tiempo que aplica estrictamente sus políticas cuando los vendedores de terceros rompen las reglas.

“Las fechas de vencimiento son una señal de alerta —enfatizó Sarah Sorscher—. Si no se puede hacer algo tan básico como verificar una fecha de vencimiento, ¿qué más se está perdiendo?”

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