Auge de consumo impulsa call center en la nube de Interactive Intelligence

(BNamericas.com) - Interactive Intelligence (Nasdaq:ININ - News), especialista en software para call center, espera un crecimiento de 50% en Latinoamérica este año, dijo a BNamericas el vicepresidente de ventas regional, Raúl Rincón.

El crecimiento económico en México y muchos países andinos ha impulsado la demanda de un enfoque más sofisticado en la atención al cliente, indicó.

Chile, con sus sectores financiero y minorista más maduros, ha sido uno de los países con mayor crecimiento para Interactive en los últimos cinco años y ahora más del 50% de los bancos utiliza soluciones de Interactive Intelligence, añadió el director para Sudamérica, Felipe Schwartzmann.

La demanda de sus servicios en México, Colombia, Perú y Ecuador también ha estado en alza. Brasil posee un enorme potencial de crecimiento, precisó Schwartzmann, quien añadió que las operación aún no se consolida pues se lanzó hace solo tres años.

"Vemos que a medida que los mercados se van tornando cada vez más competitivos, las industrias de ese mercado empiezan a competir más, a la macroeconomía de esos países le empieza a ir mejor, por lo tanto la gente tiene más acceso al consumo", indicó Schwartzmann.

"Las empresas tienen que diferenciarse en servicios, ahí es cuando decidimos entrar a estos países porque allí es cuando las compañías necesitan invertir en experiencia del cliente", indicó.

Según Schwartzmann, los clientes se pueden conectar a múltiples data centers en el mundo incluido uno en Brasil que facilita la alta disponibilidad para el cliente. Las conexiones se realizan a través de una red basada en MPLS que no requiere banda ancha muy amplia para conectar y garantizar una experiencia satisfactoria al cliente.

"Con este modelo podemos controlar la voz a nivel local, nos permite entregar un servicio en donde el ancho de banda para tener comunicación en tiempo real no sea un inhibidor para la implementación producto de la calidad de las redes en Latinoamérica", precisó Schwartzmann.

TRASLADO A LA NUBE

Interactive desarrolla software para contact centers y comunicaciones unificadas que se ofrece a verticales como banca, seguros, gobiernos, servicios y comercio minorista. El software ayuda a las compañías a manejar sus call centers e interacciones con clientes.

Interactive se ha beneficiado de varias tendencias globales. Por lo general, los call centers están migrando de sistemas tradicionales PBX a sistemas IP. Esto les da una plataforma multifuncional que permite al personal ayudar a los clientes no solo por teléfono sino que también vía chat en línea, medios sociales y correo electrónico.

En segundo lugar, los sistemas comunicacionales están cambiando a la nube, lo que da a empresas como Interactive la opción de ofrecer software como servicio (SaaS) con un flujo de ingresos estable y escalable mediante el cual se pueden sumar más agentes y servicios a diferencia de con la venta de licencias de software.

Según Schwartzmann, Interactive Intelligence ha sido un pionero en el ofrecimiento de comunicaciones como servicio (CaaS) con voz hospedada en la nube.

Schwartzmann señaló que se convirtió en el 50% de su negocio a nivel mundial y que Latinoamérica está siguiendo el mismo camino.

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