Cómo Michael O'Leary se hizo millonario con Ryanair insultando a los clientes

“El cliente no tiene siempre la razón”. Un momento… ¿Qué? Sí, un CEO de nuestro tiempo, en la era del consumerismo, se ha atrevido a afirmar esto, y le ha salido bien. Nos referimos a Michael O’Leary, el controvertido fundador de Ryanair. ¿Tiene razón o no? Ni sí ni no, como veremos a continuación.

Pero antes de nada, vamos con unos datos. Ryanair rompió el mercado en el año 1991 con una apuesta transgresora en el mercado de las aerolíneas: bajar los precios unitarios del billete, aumentar la frecuencia de los vuelos y eliminar toda clase de gastos superfluos.

Aquí llega el quid de la cuestión: la firma capitaneada por O’Leary acabó con toda clase de servicios a bordo, con la clase business y por último, eliminó todas aquellas rutas que no fueran rentables. Esta política estaba, en realidad, inspirada con la llevada a cabo con éxito por Southwest Airlines y descubría algo inédito en el mercado: el viajero prefería precios baratos a servicios.

Esta estrategia de negocio catapultó a la compañía y obligó al resto de los rivales a bajarse al fango y crear sus propias marcas de bajo coste. Ryanair se estaba haciendo con rutas de calado y haciendo pupa a las grandes líneas aéreas con una estructura de costes mucho más elevada.

“¿Qué parte de no va a haber reembolsos no habéis comprendido? Idos a la mierda”

Ryanair dejó claro que a la gente no le importaba tanto recibir una comida en pleno vuelo como que este le saliera mucho más barato, y es que la compañía prefería reducir los precios de los billetes a límites insospechados antes de que la plaza estuviera vacía. Eso sí, esta política tan austera no fue siempre bien recibida por los clientes.

Esta compañía también sufría retrasos y cancelaciones y era en estos casos cuando mostraba su cara más amarga: no pagaba ni indemnizaciones ni ofrecía un bocadillo a sus clientes. O’Leary se hartó un buen día de escuchar estas quejas y zanjó el asunto con un “¿Qué parte de ‘no hacemos reembolsos’ no habéis entendido? No vais a recibir ningún reembolso, así que idos a la mierda".

Une a esta lengua mordaz una actividad en redes sociales un poco irreverente para comprender que Ryanair se mofaba del establishment y mantenía una extraña relación de amor-odio con sus clientes. El pacto era tácito: tú me ofreces vuelos a un precio irrisorio y yo permito que me maltrates.

De hecho, el propio O’Leary le dio la vuelta al razonamiento del servicio posventa de una forma muy interesante: ellos daban la mejor atención al cliente, consistente en ofrecer los precios más bajos del mercado. ¿Quién puede negar esa evidencia?

Pero más allá del espinoso tema de la atención al cliente, este peculiar CEO era, ante todo, un hombre pragmático y basó el éxito de su proyecto en algo que ya estaba inventado: reducir los costes al mínimo y asegurarse de que estos siempre estarían por debajo de los de sus rivales. Luego, podrían hacer las cosas mejor o peor, pero con cada vuelo, ganaban. Ryanair se convertiría, de hecho, en la aerolínea más rentable de Europa.

Sin embargo, todo tiene un límite y la paciencia de sus sufridos clientes, también. Llegaron las vacas flacas y con ellas, los rivales low-cost como Easyjet y otras marcas que jugaban con las mismas cartas: ahora ya no estaban solos frente a los dinosaurios; ahora competían con empresas jóvenes que aplicaban sus mismos principios.

Esta competencia hizo que los enfados pasajeros de sus clientes fueran peligrosos, puesto que ahora había alternativa. Ryanair empezó a dar parte de la razón a sus clientes enfadados, pero con la boca pequeña y así la firma fue dejando de ser el Enfant terrible de la industria para asemejarse más a una aerolínea convencional.

Y como toda empresa del mercado, a Ryanair le ha tocado plantear algo inimaginable hace tan solo unos meses: subir de forma notable el precio de sus billetes. La pandemia, primero, y el aumento del precio de combustible, después, han obligado a la firma a hacer algo tan vulgar como repercutir el aumento de costes en sus clientes.

Eso sí, Ryanair juega con una gran ventaja: sus precios eran tan baratos que sus vuelos seguirán siendo competitivos tras la subida. Podemos decir que Ryanair se ha hecho mayor, aunque solo un poquito…

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