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Los actos desesperados de Facebook por mitigar el escandaloso impacto de Instagram en adolescentes

·6  min de lectura
Mark Zuckerberg, director ejecutivo de Facebook, testifica ante el Comité de Servicios Financieros de la Cámara en Capitol Hill en Washington, el 23 de octubre de 2019. (Eric Thayer/The New York Times)
Mark Zuckerberg, director ejecutivo de Facebook, testifica ante el Comité de Servicios Financieros de la Cámara en Capitol Hill en Washington, el 23 de octubre de 2019. (Eric Thayer/The New York Times)

SAN FRANCISCO— En las últimas semanas, los principales ejecutivos de Facebook organizaron una serie de reuniones virtuales de emergencia.

En una reunión el fin de semana pasado, media docena de directivos —entre ellos Adam Mosseri, director de Instagram, y Nick Clegg, vicepresidente de asuntos globales de Facebook— discutieron sobre detener el desarrollo de un servicio de Instagram dirigido a niños menores de 14 años, según dos personas informadas en la reunión, quienes también dijeron que el director ejecutivo de Facebook, Mark Zuckerberg, había intervenido para aprobar la decisión.

Las reuniones continuaron esta semana, con un grupo más grande que incluyó a los equipos de “respuesta estratégica” de Facebook, los cuales son supervisados por Clegg y la directora de operaciones Sheryl Sandberg, dijeron las personas. Los ejecutivos debatieron qué hacer con la investigación interna sobre los adolescentes e Instagram, y decidieron divulgar públicamente parte de la información pero con algunas notas para añadir contexto.

El inicio

Facebook ha estado en medio de un escándalo en las últimas semanas, y la finalidad de esas reuniones fue mitigarlo. La conmoción inició luego de que The Wall Street Journal publicara una serie de artículos el mes pasado que mostraban que Facebook tenía conocimiento sobre los daños que generan sus servicios, y que incluyó testimonios de niñas adolescentes que afirmaban que Instagram las hacía sentir peor consigo mismas. Los artículos se basaron en una mina de documentos de Facebook que fueron filtrados por una informante no identificada.

Las revelaciones desencadenaron de inmediato una ola de críticas por parte de reguladores y legisladores, muchos de los cuales actuaron con rapidez para pedirle cuentas a la compañía. Debido a un escrutinio cada vez mayor, Facebook decidió postergar el servicio de Instagram dirigido a niños. El jueves 7 de octubre, Antigone Davis, directora global de seguridad de Facebook, fue interrogada durante más de dos horas por los legisladores sobre los efectos mentales y emocionales que sus servicios podrían tener en los niños.

Dentro de Facebook, los altos ejecutivos se han visto envueltos por la crisis, y las consecuencias se han extendido a diversas partes de la compañía y han alterado a su “grupo juvenil”, el cual supervisa la investigación y el desarrollo de productos para niños como Messenger Kids, según entrevistas a una docena de empleados y exempleados, quienes no estaban autorizados para hacer declaraciones públicas.

Para lidiar con la controversia, Zuckerberg y Sandberg han aprobado algunas decisiones sobre cómo responder pero se han mantenido deliberadamente fuera de la vista del público, según dos personas con conocimiento de las reuniones. La compañía se ha apoyado en sus equipos de “respuesta estratégica”, que incluyen a empleados de los departamentos de comunicaciones y relaciones públicas.

Adam Mosseri, director de Instagram, en las oficinas de la red social en Nueva York, el 23 de octubre de 2019. (Ricky Rhodes/The New York Times)
Adam Mosseri, director de Instagram, en las oficinas de la red social en Nueva York, el 23 de octubre de 2019. (Ricky Rhodes/The New York Times)

Empleados descontentos

El esfuerzo ha consumido tanto tiempo que se han pospuesto varios proyectos que debían completarse para estas fechas, dijeron personas con conocimientos de los planes de la empresa.

Pero parte de la estrategia de contención de Facebook ha sido contraproducente entre sus propios trabajadores. Esta semana, la compañía le restó importancia a la investigación interna en la que The Wall Street Journal basó parcialmente sus artículos, y sugirió que los hallazgos eran limitados e imprecisos. Eso indignó a algunos empleados que trabajaron en la investigación, afirmaron tres personas. Esos empleados se han reunido en grupos de chats para denunciar las caracterizaciones como injustas, y en privado algunos han amenazado con renunciar.

En una cadena grupal de mensajes de texto compartida con The New York Times, los científicos e investigadores de datos de Facebook conversaron sobre cómo estaban siendo “ridiculizados” por su propio empleador. En un foro de la empresa, un empleado escribió en una publicación esta semana: “Se están burlando de la investigación”.

“El equipo de investigación de la experiencia de usuario de Facebook es uno de los mejores de la industria”, dijo Sahar Massachi, un ingeniero de Facebook que trabajó en integridad electoral y dejó la compañía en 2019. “En lugar de atacar a sus empleados, Facebook debería darle a los investigadores de integridad la autoridad para hacer su trabajo de forma más plena”.

Es poco probable que el furor se apacigüe después de que la informante filtrara la investigación interna. Luego comparecerá en una audiencia en el Senado el martes 5 de octubre para testificar sobre lo que descubrió mientras realizaba investigaciones en Facebook.

"Intenso escrutinio"

Kevin McAlister, portavoz de Facebook, afirmó que la compañía ha estado “bajo un intenso escrutinio, por lo que tiene sentido que hayamos creado equipos para optimizar las respuestas internas y externas, así como para que ayuden a acelerar las correcciones en áreas donde necesitemos mejorar”.

Desde la publicación de los artículos del Wall Street Journal a partir del 13 de septiembre, los equipos de “respuesta estratégica” de Facebook, que han manejado muchas crisis en los últimos años, han lidiado con las respuestas. Los equipos, liderados por los veteranos de la compañía Tucker Bounds y Molly Cutler y bajo la dirección de Clegg, buscaron la opinión de los principales investigadores de Facebook, según las personas. Facebook procedió entonces a defenderse con publicaciones en el blog que aseguraban que los artículos de The Wall Street Journal eran imprecisos y carecían de contexto.

Los ejecutivos también se reunieron para discutir el futuro de la investigación en Facebook, dijeron dos personas informadas sobre las llamadas. Algunos cuestionaron si la red social debería seguir realizando investigaciones sobre sus productos ya que empresas como Apple no hacían estudios de usuarios similares. Clegg apoyó la continuación de la investigación, dijeron las personas, y otros estuvieron de acuerdo al final.

Mosseri también conversó con los empleados para mitigar los temores sobre los productos de la compañía dirigidos a adolescentes. En una publicación interna el mes pasado referente al “bienestar de los adolescentes en Instagram”, dijo que estaba “orgulloso” de que la compañía hubiera realizado la investigación que salió en el Wall Street Journal y agregó: “invertimos mucho en seguridad e integridad”. 

Un investigador de Facebook dijo que un colega había sido contactado por el equipo legal de la compañía la semana pasada y había sido interrogado sobre un informe de investigación que había publicado hace más de dos años. El equipo legal parecía estar buscando cualquier investigación potencialmente incriminatoria que pudiera ser compartida con periodistas, dijo.

Su director le aconsejó que no realizara búsquedas de términos específicos de su proyecto anterior ni que hiciera nada que pudiera parecer sospechoso, dijo.

Ahora, según afirma que le dijeron, era un buen momento para tomarse unas vacaciones.

© 2021 The New York Times Company

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