El futuro de las reuniones: cómo conseguir que los empleados, los clientes y los inversores vuelvan a la oficina

La sala de recepción puede generar la primera impresión respecto de una empresa. Los visitantes al edificio donde tiene su sede en Nueva York el banco de inversión Jefferies en una época eran recibidos en un salón con la presencia de un tramo del Muro de Berlín comprado al gobierno de Alemania Oriental. En las oficinas de Londres del estudio de abogados Slaughter and May cae agua por una pared a una pileta no muy profunda hecha de piedra. La sede en San Francisco de Salesforce, un gigante del software, recibe a los visitantes con un muro de vídeo de 32 metros que muestra desde paisajes tranquilizadores de cataratas hasta clips de Pacman.

Al cerrarse las oficinas de todo el mundo por el Covid-19 esa primera impresión crucial se vio mediada por la videollamada. Con los trabajadores en sus casas, las reuniones corporativas –con los empleados, los colegas, los clientes e inversores– se volvieron casi por completo virtuales. Todo lo que en un tiempo involucraba que las personas se agolparan en espacios reducidos, desde las revisiones de desempeño, pasando por los encuentros de accionistas y las presentaciones en público, hasta los lanzamientos iniciales de acciones, se trasladaron al ciberespacio.

Desde marzo de 2020, el Nasdaq (de Nueva York) ha hecho más de 150 de sus clásicas “ceremonias de la campana” virtuales. La Bolsa de Hong Kong ha realizado al menos 140. La cantidad de tiempo sumado que la gente ha pasado en la plataforma de videoconferencia de Microsoft Teams se triplicó a 45 millones de horas por día. Zoom pasó de ser una startup moderadamente exitosa a un verbo (y para mucha gente una mala palabra).

Ahora que muchas compañías están reabriendo sus oficinas y reconfigurando sus espacios laborales, creando algo híbrido, también están repensando su manera de abordar las reuniones. Gusten o no, los encuentros son una parte integral de los negocios. Los jefes, por lo tanto, deben decidir qué parte de la experiencia remota quieren mantener. Una encuesta de Zoom entre más de 7000 personas en 10 países encontró que dos tercios preferiría una mezcla de reuniones virtuales y presenciales en el futuro. Como todos los trabajos que son en parte remotos y en parte no, el futuro de las reuniones se ve complicado.

Los encuentros plenamente virtuales están en baja. Las acciones de Zoom cayeron bruscamente el 30 de agosto, pero solo como respuesta al anuncio de que su crecimiento se había desacelerado en el último trimestre. Lumi, un servicio que ayuda a organizar reuniones de accionistas, dice que el 90% de los encuentros de este año serán totalmente remotos, comparado con el 11% en 2019. OpenExchange, una firma proveedora de eventos virtuales e híbridos para compañías e inversores, espera organizar 200.000 en 2021, comparado con 4000 en 2019.

La delta pospone el regreso

Uno de los motivos es la variante delta del Covid-19, que está forzando a las firmas a posponer su regreso más pleno a la sala de conferencias, pero no es el único. Las reuniones virtuales permiten que participe más gente que si los convidados tuvieran que viajar a lugares distantes. Las reuniones online también pueden ser más flexibles. Durante la pandemia, los trabajadores británicos fijaron horarios para los encuentros en los que normalmente estarían yendo o viniendo del trabajo, según estudios de Doodle, un servicio que organiza agendas.

La conferencia a través de video también parece funcionar bien para muchos propósitos. La consultora Deloitte encuestó a 1000 ejecutivos en Estados Unidos involucrados en transacciones de capitales privados y fusiones y adquisiciones. Se encontró con que el 87% de los que respondieron dijeron que sus firmas pueden concretar negocios a través de medios puramente virtuales. Más de la mitad prefiere mantener esta modalidad después de la pandemia.

Pero los encuentros virtuales también tienen problemas. Se pueden realizar más reuniones en un día, lo que lleva a “la fatiga de Zoom” (otra frase que ha ingresado en el lenguaje común). También es menos probable que terminen a tiempo. Un estudio de Microsoft mostró que la reunión promedio en Microsoft Teams saltó de 35 a 45 minutos, comparado con un año antes (probablemente porque faltan indicadores físicos, tales como que la gente se levante para irse o que el siguiente grupo se meta en la sala de conferencias para su propio encuentro).

Las reuniones híbridas, donde algunas personas están presentes de manera física y otras se conectan virtualmente, plantean un desafío particular. La mayoría de las organizaciones no han invertido lo suficiente en tecnología audiovisual como para asegurar que los que se conectan sean vistos, escuchados y no se sientan como ciudadanos de segunda. En la mayoría de las salas de reunión antes de la pandemia tales consideraciones eran secundarias. Son comunes la mala iluminación y los micrófonos colocados en lugares inconvenientes.

Esos problemas técnicos pueden solucionarse con mejor tecnología y un adecuado diseño del espacio. Las compañías están experimentando con pantallas más grandes y de mejor calidad, cámaras que siguen la voz y herramientas que limitan el ruido de fondo. Se está volviendo estándar el software que transcribe o graba las reuniones, lo que reduce la presión sobre los empleados para participar de cada sesión. Los gigantes de Silicon Valley, como Microsoft y Facebook, quieren ir un paso más allá, desarrollando un “metaverso” de realidad aumentada, en el que los usuarios, no importa dónde estén, puedan interactuar entre sí en tiempo real.

No todos están convencidos. Algunas compañías resisten la cultura virtual. Muchos grandes de Wall Street han adoptado una posición dura contra el trabajo remoto, incluyendo las reuniones. JPMorgan Chase convocó a los empleados de regreso a las oficinas antes que la mayoría. Ahora está urgiendo a sus ejecutivos volver a subirse a los aviones para reunirse personalmente con los clientes. El número uno de JPMorgan, Jamie Dimon, ha puesto la flota de jets privados de la firma a disposición de los directores ejecutivos. Este verano boreal se lanzó una competencia informal en el banco, en la que se otorga puntos a los empleados por reuniones presenciales con los clientes. El premio, según se dice, es una comida con los más altos ejecutivos de JPMorgan. Dimon puede haber llegado a una conclusión importante: siete de cada 10 encuestados por Zoom piensan que es importante encontrarse con los clientes físicamente.

Espacios remodelados

Temerosos de perder buenas ideas que surgen espontáneamente durante las reuniones, muchas compañías están remodelando sus espacios para facilitar estos encuentros cuando los trabajadores vuelvan a las oficinas. Una encuesta entre 400 firmas internacionales de Knight Frank, una consultora inmobiliaria, encontró que más de la mitad prevé que crecerán los espacios de colaboración en sus carteras en los próximos tres años. Nokia, fabricante finlandés de equipos de telecomunicaciones, dice que a partir del año entrante alrededor del 70% de su espacio de oficina estará dedicado a la colaboración y el trabajo en equipo. Dropbox (almacenamiento en la nube) ha vendido su sede en San Francisco. Sus nuevas oficinas, conocidas internamente como “estudios”, tendrán salas de conferencias más grandes con disposición más versátil.

Y si bien la gran mayoría de los encuestados dice que prefiere el trabajo híbrido, hay diferencias respecto de lo que eso significa específicamente para las reuniones. Con respecto a los grandes encuentros parece haber una preferencia clara de que sean virtuales, lo que se vio apoyado por el 61% de los encuestados por Zoom, comparado con el 39% que optó por la sala de conferencia física.

Pero las preferencias difieren de acuerdo al género: alrededor del 44% de los hombres prefieren participar personalmente de grandes reuniones grupales, comparado con sólo el 33% de las mujeres (los estudios muestran que son menos proclives a hablar en reuniones y es más probable que sean interrumpidas por hombres).

Con respecto a reuniones de equipo más pequeñas, los trabajadores remotos quedaron divididos de modo parejo entre los que quieren participar presencialmente y los que prefieren el encuentro virtual. La cultura laboral de algunos países se ve particularmente adversa a la virtualización: con 41% de los trabajadores franceses insistiendo en que solo se reunirían presencialmente.

Algunas decisiones serán bastante claras. Las reuniones donde se toman decisiones cruciales o se presentan nuevos clientes casi con certeza serán presenciales. Será más complicado el cálculo cuando se trate de encuentros menos importantes, pero aún significativas. Una cosa es segura. Muchas reuniones seguirán siendo difíciles de programar para los jefes y para muchos de sus subordinados seguirán siendo una molestia.