El futuro del trabajo. Cómo hizo Slack para reemplazar al mail y convertirse en el rey del home office

Stewart Butterfield, CEO de Slack: "Uno no puede manejarse con el mail en este caos"

El 9 de marzo de 2020 necesariamente iba a ser un gran día para Slack. El lunes posterior al comienzo del horario de verano, en los Estados Unidos se reduce una hora la diferencia con Europa y esa hora extra de horario laboral que se superpone entre los dos continentes tradicionalmente ha resultado en un salto en la cantidad de usuarios simultáneos en la plataforma de mensajería digital.

Pero ese lunes pasó algo inesperado. Había comenzado a crecer la preocupación por el coronavirus la semana anterior en todo Estados Unidos. Amazon, Apple, Facebook y Google le empezaron a decir a sus empleados que trabajaran desde sus casas. La Universidad de Stanford canceló las clases presenciales. South by Southwest canceló completamente su festival de Austin. MGM pospuso el lanzamiento de la película de James Bond número 25 de Semana Santa al Día de Acción de Gracias. El título del film: No time to die (No es hora de morir).

El fin del mail: las nuevas reglas para comunicarse en el trabajo

"Esperábamos ver un salto ese lunes por la mañana", dice Cal Henderson el jefe técnico de Slack. La compañía tiene "un canal interno que automáticamente avisa cuando llegamos a un nuevo récord" y su alarma sonó más de una vez ese día: el número de usuarios conectados en todo el mundo llegó al punto más alto de todos los tiempos. Lo mismo sucedió con la cantidad de mensajes diarios. "No creamos Slack para una pandemia global", dice Henderson una semana después de alcanzar esos hitos. "Pero es inmensamente aplicable a lo que está sucediendo en el mundo".

Incluso si uno ignorara las noticias al desarrollarse la pandemia y sólo observará las estadísticas de usuarios de Slack se daría cuenta que estaba sucediendo algo épico. Slack alcanzó el hito de los 10 millones de usuarios simultáneos por primera vez el 10 de marzo. Seis días más tarde, el 16 de marzo, alcanzó los 11 millones. Siete días más tarde, el 23 de marzo, llegó a los 12 millones de usuarios simultáneos. Slack tuvo más gente usando la plataforma simultáneamente en las dos semanas en que apareció la preocupación por la diseminación social del nuevo coronavirus que los seis meses anteriores. Y el ritmo se aceleró: Slack sumó otros 500,000 usuarios simultáneos en tan sólo dos días al final de marzo.

Sin límites

Cuando millones de empleados empezaron a trabajar desde la mesada de la cocina, el living o directamente desde la cama, Slack hizo posible para muchos tener conversaciones, hacer preguntas, compartir información, tomar decisiones.

La plataforma combina la simplicidad superficial de la mensajería de textos en los celulares con la capacidad de separar y hacer el seguimiento de los flujos de comunicación en el lugar de trabajo de un modo que reproduce la cultura de la oficina abierta. Los hilos de mensajes son democráticos, energizantes y a veces también distractivos. En la pandemia Slack permitió que los que pudieron seguir trabajando siguieran trabajando.

Antes de la pandemia Slack contabilizada a 65 de las 100 mayores empresas que cotizan en bolsa en Estados Unidos como clientes, incluyendo al Washington Post, el New York Times y una docena de entes estatales de Estados Unidos, como el Departamento de Estado y, según se dice, la Agencia Nacional de Seguridad. Slack había definido esta nueva forma de comunicaciones en el lugar de trabajo y en menos de siete años había llegado a más de 110,000 clientes pagos y US$630 millones de ingresos anuales. Pero los inversores dudaban de la compañía desde que comenzó a cotizar en bolsa en junio de 2019, por la desaceleración de su crecimiento, falta de rentabilidad y la competencia de Microsoft que lanzó su servicio gratuito llamado Teams. La compañía informó de sus ingresos fiscales para el 2020 el 12 de marzo, el día después de que se supo que Tom Hanks había contraído el Covid-19.

Al crecer las pérdidas anuales también lo hizo el escepticismo respecto de las perspectivas para Slack. Dos días de operaciones bursátiles más tarde, el 16 de marzo, los inversores redujeron la valuación de sus acciones al precio más bajo, un 56% de su nivel en el debut en junio. Aún no sabían que Slack no sólo acababa de alcanzar su segundo hito de usuarios simultáneos en una semana sino que, además, sumaría casi tantos clientes en las siete primeras semanas del trimestre que comenzó el 1 de febrero como en los seis meses anteriores.

Jugador relevante

El aumento de la demanda no promovió celebraciones en Slack. La gente se volcaba a su producto para responder al desastre. Por el mismo motivo tampoco era momento de entrar en pánico. "La gente piensa en Slack como un servicio, como el wifi o la electricidad", dice Henderson, que supervisa a los 700 ingenieros, que representan el tercio del personal de Slack encargado de mantener andando la plataforma. "Es un servicio crítico y siempre está allí, siempre funciona".

Slack se convirtió en un jugador relevante de un momento que se recordará por los próximos cien años: en marzo de 2020 la economía global cambió para siempre. El trabajo en Estados Unidos cambió para siempre. Fuimos reorganizados por el coronavirus.

Si una compañía tenía 6000 empleados repentinamente tenía 6000 lugares de trabajo. Si a veces parecía difícil o frustrante realizar el trabajo con todos en el mismo lugar, ahora no había nadie en el mismo lugar. Una tecnología, Slack se volvió rápidamente el tejido que mantenía conectadas las partes funcionantes de la economía estadounidense. En industrias y regiones geográficas enteras la plataforma se estaba demostrando indispensable, no sólo para los trabajadores de la era de la información que ya eran fanáticos, sino también para los científicos que trataban de detener el virus y la gente que hacía que los subterráneos de Nueva York siguieran rodando en la pandemia.

Como dijo el CEO Stewart Butterfield el 20 de marzo, una semana y un día después de su informe de ingresos: "Uno no puede manejarse con correo electrónico en este caos".

La primera línea

Slack también está en la primera línea de combate al coronavirus. Nevan Krogan, que dirige un laboratorio en el Instituto de Biociencias Cuantitativas de la Universidad de California en San Francisco, organizó un esfuerzo para descubrir cuáles son las proteínas en las células humanas que son atacadas por el coronavirus y utilizadas para replicarse aceleradamente. Si se lograra mapear esas proteínas claves quizás se podría encontrar medicamentos existentes -ya aprobado para el tratamiento de otras enfermedades- que las desactivara, deteniendo así la replicación del Covid-19.

Normalmente este tipo de trabajo tardaría más de un año. Krogan logró reunir 22 laboratorios -algunos de la misma Universidad, otros en Nueva York y París- para repartirse las tareas complicadas, meticulosas y demandantes. Presionó a la gente para que el trabajo experimental pudiera hacerse en la primera mitad de marzo, temiendo que los laboratorios tuvieran que cerrar debido a la diseminación del virus que estaban estudiando. Y tenía razón: a la mitad del esfuerzo, la universidad ordenó a todo el personal que se fuera a sus casas.

Pero el trabajo continuó. En realidad se intensificó Mehdi Bouhaddou, un estudiante en su segundo año de posdoctorado en el laboratorio de Krogan, en un momento trabajó 14 días seguidos, 16 horas al día, desde su casa.

El domingo 22 de marzo los equipos subieron al sitio bioRxiv, que difunde publicaciones de ciencias de la vida, un trabajo que definía 332 proteínas relevantes y 69 drogas farmacéuticas que podrían impedir replicarse al virus. Inmediatamente en el complejo hospitalario Mount Sinaí comenzó la prueba de esos medicamentos contra las proteínas y contra el virus.

Todo el trabajo se hizo a través de Slack. "Fue esencial", dice Bouhaddou de la plataforma. Este equipo diseminado de expertos pudo mantenerse en contacto constante de modo que la gente no cometiera errores o se apartara demasiado. A todas horas del día y de la noche los científicos intercambiaron interrogantes, puntos de vista, teorías, técnicas y resultados. Compartieron diagramas de trabajo a incluirse en la publicación, para que todos pudieran verificarlos y adecuarlos. Bouhaddou dice que enviaba o leía mensajes a través de Slack cada par de minutos. "Era como poder volverme hacia un colega en el laboratorio y decir: '¿Esto qué pienso está bien?' Y que me responda inmediatamente", dice. "Salvo que el colega estaba en la otra punta de la ciudad o en París".

Hora de cambiar

Por supuesto que Slack también funciona con Slack, usando su propia plataforma para analizar problemas, procedimientos y decisiones. Pero hasta marzo la compañía con sede en San Francisco tenía una cultura de trabajo en la oficina.

Al cerrar la compañía sus 18 oficinas en todo el mundo, el CEO y sus ejecutivos más importantes tomaron una serie de decisiones que hicieron más difíciles los esfuerzos de Slack, pero más clara su misión.

En rápida sucesión, ofrecieron reembolsar a cada empleado hasta US$500 por cualquier equipo que necesitaran para hacer su trabajo en casa (monitor, silla, auriculares); indicaron a todos que no se molestaran en pedir licencia por enfermedad, hasta el 15 de abril; y cuando cerraron las escuelas aconsejaron a la gente trabajar cuando pudiera -pero también que se desconectaran y cuidaran a sus chicos y familias- y se les pagaría el salario completo.

En una compañía con 2000 empleados el mensaje de Slack referido a como trabajar desde casa con hijos provocó el envío de 542 emojis de "Amo a Slack" cuatro corazones apilados de a dos con los colores de su logo, 250 emojis de choque los cinco, 201 emojis de solidaridad de Slack (puño alzado), 158 emojis de corazón y 173 emojis más, sumando casi 1600 símbolos de apreciación.

Esa movida fue una apuesta y también un momento de clarificación sin que fueran conscientes de ambas cosas. Si Slack era un producto indispensable como insistían sus creadores y clientes, la crisis del coronavirus dejaría eso en claro. La compañía acababa de informar pérdidas operativas por US$91,2 millones el trimestre pasado, pero este no era el momento para preocuparse por el costo de unos pocos cientos de monitores de computadora o si la gente se tomaría un día por enfermedad sin estar enferma. Slack cuidaría a su personal primero, en este momento de crisis extraordinaria. A su vez esos empleados cuidarían a sus clientes de manera similar.

Slack nunca fue una vez a compañía de Silicon Valley con una gran narrativa mesiánica, pero siempre aspiró a convertirse en el sistema nervioso central del trabajo, suplantando al correo electrónico. La compañía sabe desde hace mucho que si puede conseguir que un equipo genere 2000 mensajes -el trabajo de alrededor de un día para 50 empleados o el de una semana para un grupo de 10- ya están enganchados. La tasa de retención de clientes de la compañía está bastante por encima del 90%. Por lo que incluso cuando concluya la pandemia y la gente vuelva a la oficina, la noción misma de lugar de trabajo probablemente habrá cambiado para siempre.

Se impresionen o no en Wall Street con este salto en la crisis, Slack está ayudando a que la leche llegue a los supermercados, que los médicos de Nueva York se trasladen a sus hospitales, que los científicos del mundo puedan desenmascarar al coronavirus. Dice Butterfield: "En la compañía existe la sensación de que nacimos para esto".