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Jeff Bezos, Jamie Dimon y Warren Buffett están de acuerdo sobre cuál es la prioridad número uno de las empresas
¿Cuál es la finalidad de una empresa? ¿Enriquecer a los inversores? ¿Aplastar a la competencia? ¿Maximizar los beneficios?
Jeff Bezos
En el caso de las personas que forman parte de la empresa, lo más lógico sería lograr que las acciones tengan precios elevados, que la competencia quede neutralizada y que las ganancias sean sustanciosas; pero en el caso de aquellas personas ajenas a la empresa –a saber, colaboradores y clientes–, estos objetivos no parecerían los más reconfortantes. De hecho, unos incentivos insípidos fomentan malas conductas corporativas. Basta con mencionar el reciente escándalo que ha salpicado a Wells Fargo (WFC), en el que los empleados eran presionados para vender unos productos que sus clientes ni querían ni necesitaban.
Sin clientes, un negocio deja de serlo. Por tanto, es importante que las empresas sepan transmitir a sus clientes que su razón de ser no es exprimir a la gente.
En las últimas semanas, hemos escuchado a Warren Buffett, Jamie Dimon y Jeff Bezos hablando sobre cómo gestionan sus empresas. Ellos son, respectivamente, los CEO de Berkshire Hathaway (BRK-A, BRK-B), JPMorgan Chase (JPM) y Amazon.com (AMZN). Las tres empresas son bien diferentes, pero todas ellas tienen algo en común: su alta consideración en el mercado y su patrimonio valorado en cientos de miles de millones de dólares.
¿Cuál es su secreto?
El cliente es lo primero
En sus recientes declaraciones, los tres gigantes del mundo de los negocios hicieron hincapié en una cosa: el cliente es lo primero.
En una intervención en el Economic Club de Washington D.C. el pasado mes de septiembre, Jamie Dimon, CEO de JPMorgan, explicó qué fue lo que finalmente lo condujo a irse de Citigroup en 1998. Por aquel entonces, los mandamases estaban creando una estructura organizativa que Dimon estaba convencido que generaría el caos en dicho conglomerado de empresas bancarias. Sin embargo, continuaron adelante con su plan porque, según Dimon, “les iba bien a ellos”.
“No les importaba si era positivo para otros”, dijo Dimon sobre el plan de los ejecutivos de la empresa. “Cuando un CEO dice ‘esto a mí me funciona’, uno debe poner en cuestión su inteligencia, porque esa no es la forma en la que se debe concebir una empresa. En última instancia, lo importante es lo que funciona para el cliente”.
JPMorgan Chase es el banco más grande de Estados Unidos.
Jamie Dimon, CEO de JPMorgan Chase
Jeff Bezos, CEO de Amazon.com, también se refirió a esta prioridad la semana pasada durante la Cumbre Vanity Fair New Establishment.
“El punto central de la empresa es la obsesión con el cliente en oposición a la obsesión con la competencia”, señaló Bezos. “Los clientes siempre están insatisfechos y siempre quieren más. Por tanto, ellos te hacen avanzar. Si tratas de servirles, ellos te harán avanzar”.
En otras palabras, los clientes te obligan a evolucionar. Y por definición, ellos también son la mejor fuente de información sobre el servicio que brindas.
“Si quieres ser pionero, si quieres ser ingenioso y promover una cultura de la experimentación, debes obsesionarte con el cliente”, explicó.
Amazon.com es el campeón indiscutible del comercio online al por menor, y ha suplantado al modelo de negocios tradicional.
Warren Buffett
Warren Buffett, CEO de Berkshire Hathaway, terminó de darle forma a este secreto a voces refiriéndose al éxito de Goldman Sachs en un evento, celebrado el pasado mes de julio, en el que participaron 10.000 pequeñas empresas.
“Mañana por la mañana, cuando te levantes y te mires al espejo, simplemente escribe lo siguiente –basta con que lo hagas con un lápiz labial o con lo que sea–: ‘Encantar [o deleitar] a mi cliente’ y no ‘satisfacer a mi cliente’. ‘Encantar a mi cliente’”, apuntó.
Buffett explicó por qué una inversión que busque encantar a los clientes puede traer consigo un efecto multiplicador en términos lucrativos.
“Una empresa cuyos clientes están encantados cuenta con un equipo de ventas por el que no es necesario pagar. No los ves, pero están ahí, hablándole a la gente en todo momento”, agregó.
Este modo de pensar, en el que el cliente es lo primero, puede parecer obvio, pero en un entorno empresarial lleno de incentivos orientados a objetivos a corto plazo, los cuales a menudo se alcanzan a costa de los clientes, puede suponer un desafío.
Quizás sea el momento de que los administradores y accionistas tomen en cuenta el éxito de personas como Bezos, Dimon y Buffett, quienes han logrado amasar fortunas y han permitido que sus accionistas hagan lo propio haciendo del cliente su principal prioridad.
