¿Riot Games está usando IA para responder tickets de soporte?

Sabemos que la inteligencia artificial cada vez es más importante y empieza a tomar roles más activos a la hora de la comunicación. Pues al parecer alguien en Riot Games se está tomando esta tecnología muy en serio, ya que respondió a un correo con ella sin revelarlo.

El usuario de reddit PantsOfAwesome reveló en un hilo que notó cómo la respuesta a un ticket de soporte de League of Legends al parecer fue escrito por una inteligencia artificial. Resulta que el jugador reportó mal comportamiento de otro jugador, a lo que recibió una rápida respuesta a su queja. Lo curioso es que en la respuesta, hay una parte que mencionaba "aquí en Character.AI" nos enforzamos por ofrecer un ambiente acogedor e inclusivo para todos".

Poco después, el mensaje editado se cambió para ahora sí cambiar el Character.AI por Riot Games, el nombre correcto de la compañía:

Character.AI es un sitio web donde los usuarios pueden configurar un chatbot para que se comporte como un personaje. En este caso, parece que Riot Games configuró un chatbot para que contestara los tickets de soporte. El usuario consideró que no está mal en sí usar chatbots para este tipo de respuestas, pero sí usarlo sin avisar a los clientes.

Sorprendentemente, cuando el usuario respondió que notó ese comportamiento automatizado, recibió a su vez una respuesta de un gerente de Riot. El gerente explicó que aunque por el momento la compañía no usa chatbots para responder tickets de soporte directamente, es posible que los trabajadores usen inteligencia artificial para optimizar sus macros que ayudan a solucionar manera más eficiente las preguntas de los clientes. Al parecer, este caso solo se trató del error de un agente individual y de ninguna manera es una política que Riot aplique a nivel general.

El gerente reconoció que la IA está creciendo a pasos agigantados, por lo que todos tendremos que aprender a usarla y/o abordarla de la mejor manera.

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