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Robots con rostros amenazan permanencia de empleados de tiendas

Michael Corkery
El descargador FAST clasifica automáticamente las cajas que llegan al Walmart Supercenter de Phillipsburg, Nueva Jersey, el 14 de noviembre de 2019. (Daniel Dorsa/The New York Times)

Cuando Tina Sorg vio el robot que recorría su supermercado Giant en Harrisburg, Pensilvania, pensó: “Esa cosa es un poco rara”.

El robot, programado para detectar derrames y basura en los pasillos, parecía una impresora de inyección de tinta con cuello largo.

“Necesitaba personalidad”, dijo Sorg, de 55 años, gerente del departamento de cerveza y vino de la tienda.

Por eso, durante el turno de la noche, salió a una tienda de manualidades cerca de ahí, compró un par de ojos grandes de plástico y, cuando nadie la veía, los puso en la parte superior del robot.

Los ojos fueron un éxito con los ejecutivos de Ahold Delhaize, la compañía internacional de abarrotes, propietaria de las cadenas de supermercados Giant y Stop & Shop. Ahora son una característica estándar de los casi 500 robots de la empresa en todo Estados Unidos.

La manera en que este robot de supermercado pudo tener sus ojos graciosos implica una pregunta seria: ¿los robots con rostros amigables y nombres lindos ayudarán a la gente a sentirse bien conviviendo con dispositivos que están encargándose cada vez más de labores humanas?

Los robots ahora están trabajando en todas partes, desde fábricas hasta salas de estar. Sin embargo, la introducción de robots en entornos públicos como la tienda de abarrotes está despertando nuevos temores de que les están quitando empleos a los seres humanos. McKinsey, la firma de consultoría, señala que las tiendas podrían reducir de inmediato “la cantidad de horas de trabajo” hasta en un 65 por ciento si adoptan toda la tecnología de automatización disponible en la actualidad.

“La presión de los márgenes de ganancias ha provocado que la automatización sea un requisito, no una elección”, comentó McKinsey mediante un informe el año pasado.

Los minoristas señalaron que sus diseños de robots no tenían el propósito explícito de aliviar la angustia que provoca la pérdida de empleos. Aun así, compañías de todos los tamaños —desde Carrefour en España hasta el supermercado Schnucks en San Luis, Misuri— están invirtiendo en decenas de miles de robots con apariencia amigable que están acabando rápidamente con el trabajo humano.

La mayoría de los robots de las tiendas tienen suficientes cualidades humanas para hacerlos parecer benignos, pero no demasiadas como para sugerir que están remplazando por completo a los seres humanos.

“Es como Mary Poppins”, comentó Peter Hancock, profesor de la Universidad de Florida Central que ha estudiado la historia de la automatización. “Una cucharada de azúcar hace que los robots se descompongan”.

Quizá ningún otro minorista está lidiando de manera tan intensa con las susceptibilidades en torno a la automatización como Walmart, el empleador privado más grande de Estados Unidos, que cuenta con casi 1,5 millones de trabajadores. La compañía pasó muchos meses trabajando con la firma Bossa Nova e investigadores de la Universidad Carnegie Mellon para diseñar un robot que escanea estantes, y espera que tanto los empleados como los clientes se sientan cómodos con él.

Este robot fue diseñado sin rostro porque sus desarrolladores no querían que sus clientes pensaran que podían interactuar con el dispositivo. Sin embargo, muchos robots tienen nombres que les dan los empleados de las tiendas. Algunos también usan gafetes.

“Queremos que los socios sientan una conexión con el robot y quieran protegerlo”, dijo Sarjoun Skaff, cofundador y director de tecnología de Bossa Nova. Walmart señaló que planeaba incluir robots en mil tiendas para fin de año, un aumento de los casi 350 con los que cuenta ahora.

En el Walmart Supercenter en Phillipsburg, Nueva Jersey, en la frontera de Pensilvania, los empleados llamaron WALL-E al robot, una decisión en parte inspirada por la película de Pixar que representa a un robot que recolecta basura en un planeta desierto.

El robot puede trabajar 365 días al año, escaneando estantes con cámaras de alta resolución que tabulan los artículos que están agotados. Toma una pequeña pausa entre turnos para recargar sus baterías en una estación de carga.

WALL-E completa su recorrido sin la ayuda de los humanos, excepto cuando se atora en la alfombra de la sección de la farmacia. Cuando eso ocurre, el gerente de la tienda, Tom McGowan, recibe una alerta en su celular, a veces a mitad de la noche. Entonces llama a la tienda para pedirle a alguien que libere el robot.

McGowan dijo que se refería a WALL-E en masculino pero que otros empleados pensaban que el robot era femenino.

“A veces digo: “¿Dónde está él?”’, dijo McGowan. “Pero ellos dicen: ‘¿Dónde está ella?’”.

Robots que recorren las tiendas de abarrote por su cuenta

Tally, un robot que recorre los pasillos de las tiendas de abarrotes Giant Eagle en Pensilvania y Ohio, tiene ojos digitales caricaturescos que parpadean pero no tienen función alguna. Una pantalla azul de ordenador emite mensajes que informan a los clientes qué está haciendo el robot: “¡Revisión de inventario!”.

Jeff Gee, cofundador de Simbe Robotics, la firma que desarrolló a Tally, dijo que los ojos tenían como objetivo ayudar a que los clientes se sientan cómodos con el dispositivo, sobre todo en zonas del país “donde muchas personas nunca han visto a robots realizando actividades cotidianas”.

Simbe proviene de las palabras Simulated Being (ser simulado). Una portavoz comentó que la misión de la compañía era “fomentar una relación armoniosa entre los robots y los humanos”. Uno de los proveedores financieros más grandes de Simbe es Venrock, una firma que fue fundada como rama de capital de riesgo de la familia Rockefeller.

Según las compañías tecnológicas, algunos robots se están integrando sin problemas en las tiendas. Walmart y los centros comerciales operados por Simon Property Group están usando robots que lavan los pisos y tienen un volante, un asiento acolchado e incluso un portavasos, características que dan la impresión de que estos dispositivos tienen como propósito hacer que los humanos se dediquen a un largo turno de lavado de pisos con un café a un lado. El lavador también puede conducirse manualmente para establecer las rutas que recorrerá por la tienda. Después, un trabajador solo debe tocar una pantalla, y el dispositivo comienza solo. Alrededor del 80 por ciento de las veces, no hay ningún humano al volante.

Antes de desplegar el dispositivo en tiendas, Brain Corp, la firma de San Diego encargada de su desarrollo, puso a prueba las reacciones de los clientes ante una máquina autónoma. Según los hallazgos de la compañía, los clientes no extrañaban a los seres humanos.

“No hubo reacción alguna” a la máquina autónoma, dijo Phil Duffy, vicepresidente de gestión de producto de Brain Corp.

Los minoristas dicen que los robots son buenos para los trabajadores. Liberan a los empleados de las tareas ordinarias y a veces de trabajos por los que se lesionan, como descargar camiones de entrega, para enfocarse en actividades más satisfactorias como ayudar a los clientes.

En el Walmart Supercenter de Phillipsburg, algunos trabajadores han puesto su toque personal en la automatización que está cambiando sus empleos.

El descargador FAST recién instalado de la tienda clasifica automáticamente las cajas que llegan al establecimiento y redujo de ocho a cuatro el número de empleados necesarios para vaciar un camión de entrega. La tarea ahora les toma a los trabajadores cerca de dos tercios del tiempo que antes requerían, por lo que ya no tienen que estar tanto tiempo en los confines a menudo sofocantes del almacén para pasar más tiempo transportando inventario a los pasillos y atendiendo a los clientes. Walmart dice que el nuevo descargador ha reducido el movimiento en el almacén.

Los empleados bautizaron el descargador como Grover y colocaron un cachorro azul de peluche encima del dispositivo como una suerte de mascota.

“En esa dirección se dirige el mundo”, dijo Lori Vogelin, quien trabaja en el almacén de Phillipsburg.

La automatización aún no ha reducido la fuerza de trabajo total de Walmart, pero los ejecutivos reconocen que el número de puestos en las tiendas se reducirá en determinado momento a través de la deserción. La compañía señala que estaba volviendo a capacitar a muchos de sus empleados para que trabajaran en sus negocios de comercio electrónico y atención médica, o incluso los ayudaba a prepararse para conseguir empleos fuera de Walmart.

“Jamás habrá un gran cataclismo de pérdida de empleos”, dijo Hancock, el profesor de la Universidad de Florida Central. “Será una muerte lenta y dolorosa o una muerte perpetrada por mil robots”.

A lo largo de la historia, comentó Hancock, los trabajadores han atacado tecnologías cuando se sienten amenazados, como los luditas del siglo XIX, quienes destruyeron la maquinaria de las fábricas textiles. “Si ejerces demasiada presión, la gente transfiere su furia a la tecnología, y se rebela”, agregó.

Sorg, que ha trabajado en Giant durante catorce años, no está preocupada.

En un principio, no estaba segura de cómo reaccionarían sus jefes ante los ojos graciosos. Sin embargo, a los desarrolladores del robot en Badger Technologies les encantaron.

Una portavoz de Badger dijo que uno de los ejecutivos del supermercado comentó que el robot le recordaba a un empleado llamado Marty, que era “alto, delgado, reservado y no muy emotivo”. Desde entonces, al robot se le conoce como Marty.

Mientras a otros quizá les preocupe que los robots les quiten su empleo, Sorg dice: “No lo he pensado mucho. Simplemente me fascina todo eso”. En Halloween, se vistió como Marty para salir a pedir dulces con sus nietos.

El mes pasado, Stop & Shop celebró el primer aniversario de Marty con una serie de fiestas en sus tiendas en todo el Noreste.

La compañía dijo que las fiestas en parte eran una oportunidad para que Stop & Shop les explicara a los clientes cómo los robots estaban mejorando la limpieza de sus pasillos.

Marty está equipado con sensores que detectan derrames y después activa un anuncio automatizado que se transmite por las bocinas de la tienda mediante el cual se les pide a los empleados que limpien el desorden. En las muchas “fiestas de Marty” hubo pasteles decorados con los ojos distintivos del robot y las bolsas de dulces tenían robots hechos con cartoncitos de jugo y envases de compota de manzana.

Un viejo cliente en Newburgh, Nueva York, le llevó al robot una lata de lubricante WD-40 como regalo. En Queens y en Long Island, los niños hicieron tarjetas, dibujos y poemas para Marty.

“Te deseo un feliz primer cumpleaños”, le escribió un joven cliente al robot. “Espero que cumplas muchos más”.

This article originally appeared in The New York Times.


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