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Una exitosa experiencia de cliente en e-commerce es más importante que el precio —aquí 3 consejos que te ayudarán a lograrla

¿Recuerdas una mala experiencia de cliente al comprar por e-commerce? Seguro tienes una larga lista, pero también recuerdas de manera clara cuando el caso fue distinto. La pregunta es, ¿cuál de las dos quieres para tus clientes?

La experiencia de cliente es la suma de todas las interacciones que este tiene con la marca. Es tan determinante que 39% de los compradores en el mundo la priorizan, incluso sobre el precio de la mercancía, cuando deciden comprar en un comercio, indican datos de Adyen.

Además, 89% de las empresas encuestadas por la consultora Gartner considera que la experiencia de cliente es el nuevo campo de batalla competitivo, una razón más para darle importancia.

Pero no solo se trata de conseguir un cliente nuevo, también debes conservarlos. La experiencia del cliente tiene un efecto directo en los resultados; es un factor determinante en el crecimiento del negocio, asegura Oracle.

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De hecho, 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de sus clientes señalan haber experimentado un aumento en sus ingresos, de acuerdo con la encuesta de Gartner.

Los negocios digitales, la competencia y cómo diferenciarse

La pandemia provocó que el comercio electrónico tuviera mayor dinamismo, y eso mismo convirtió al mundo virtual en un espacio donde se fragua una guerra por destacar.

Y no es para menos, el comercio electrónico en México alcanzó los 316,000 millones de pesos en 2020, obteniendo un crecimiento de 81% en comparación con el año anterior, y representa 9% de las ventas totales al menudeo, de acuerdo con cifras del Reporte “Venta Online 2021”, elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

Los consumidores tienen muchas opciones al elegir cuando buscan dónde comprar, y parte del proceso de eliminación es descartar los comercios con malas experiencias. Para ellos siempre será mejor que los canales sean simples, intuitivos y con menos fricción en el proceso, explica Elisa Fuentes, VP Enterprise Sales en Adyen.

Esto se vuelve más relevante de cara a los meses de mayor dinamismo en el sector retail con la llegada de las temporadas de ofertas, como lo es El Buen Fin y las compras de fin de año.

Estas son las claves para una exitosa experiencia de cliente

La experiencia de cliente se basa en la percepción de sus compradores, que equivalen a dinero gastado —sea contigo o tu competidor—.

Aunque parecería invaluable, las percepciones positivas si son medibles; conducen específicamente a una mayor fidelidad, retención, y apoyo por parte del cliente, dice Oracle. Todos estos aspectos tienen un resultado financiero cuantificable.

Por eso aquí hay tres claves de Adyen que permitirán que la experiencia de tu cliente, sea exitosa.

1. Conocer al cliente

El primer paso consiste en saber quién está detrás del dispositivo móvil o computadora mediante la cual se está realizando la compra. Para ello, hacer uso de los datos históricos que generan las compras permite a los negocios ofrecer una experiencia cada vez más personalizada, simple e intuitiva.

Por ejemplo, un comprador frecuente que adquiere productos de una o dos categorías en particular, suele comprar desde las 18:00 horas y que generalmente lo hace en los primeros días del mes. Ahí el negocio tiene la oportunidad de formar un perfil para hacer que las recomendaciones sean cada vez más orientadas a lo que busca, en el momento exacto.

De hecho, la encuesta de Adyen indica que 48% de los consumidores prefieren volver con negocios que recuerdan su información y la utilizan para optimizar sus ventas recurrentes.

2. Contacto por donde el cliente prefiere

Es importante hablar de la presencia del comercio conversacional como ingrediente fundamental para mejorar la experiencia de usuario. El motivo es muy sencillo: 92% de los usuarios conectados a internet lo hacen desde sus smartphones. Dispositivos desde los que 83.9% envían y reciben mensajes de texto, siendo esta la segunda actividad más realizada cuando se conectan, de acuerdo con la Asociación del Internet MX.

Así como se conectan y envían mensajes, 98% de los compradores mexicanos adquieren productos y servicios desde sus teléfonos celulares, según la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO). Es por eso que los retailers necesitan utilizar soluciones que permitan iniciar y concluir una venta mientras interactúan con el cliente en un chat. Ahí, los enlaces de pago se posicionan como una herramienta relevante, ya que al recibirlos el comprador solo requiere ingresar y terminar la operación. Todo prácticamente gestionado desde los mensajes.

3. Protección contra fraude

Y sí, un factor determinante para los usuarios es su seguridad. Es por eso que las empresas requieren implementar métodos de autenticación seguros, utilizando datos biométricos para reconocer al cliente. Y además, enfocar una estrategia de gestión de riesgos para reconocer cada vez mejor al consumidor legítimo; y diferenciarlo claramente de los entes fraudulentos.

La tecnología les ayudará a generar una mejor identificación del cliente legítimo sacando a relucir a aquellos jugadores maliciosos que buscan cometer un crimen.

Por el contrario, tener una herramienta rígida de protección que detenga cualquier transacción sospechosa, puede incurrir en una baja tasa de autorización; y en procesos ríspidos y llenos de fricción para los compradores legítimos, lo que golpea directamente en la experiencia de usuario y la reputación.

En épocas como el fin de año, los comercios necesitan optimizar su experiencia con el objetivo de generar mayores niveles de lealtad; considerando que las ventas se disparan de forma exponencial y que existe una línea muy delgada entre ganar o perder la preferencia del usuario.

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