El equipo élite que limpia los desastres que ocurren en los Airbnb

Manejar las crisis con nervios de acero parece ser la especialidad de Brian Chesky, el cofundador y director ejecutivo de Airbnb, la plataforma online de alquiler de alojamientos vacacionales.

“El truco es ser optimista”, dijo Chesky al Financial Times al relatar los momentos de incertidumbre que atravesó la compañía cuando las reservas se desplomaron un 70 por ciento y miles de huéspedes protestaron al verse obligados a devolver los depósitos en los primeros meses de la pandemia.

El empresario aseguró que en la junta directiva nunca hubo una sensación de pánico y que el optimismo que reflejaban no era una esperanza etérea sino que se basaba en hechos tangibles acompañados por un plan para salir de la crisis.

Una de sus prioridades en el 2021 es fortalecer un equipo de trabajo que se dedique a contener los abrasivos sitios en Internet que frecuentan los haters para bloquear la actividad de los que criticadores de oficio en la plataforma.

“No podemos detener todo”, reconoció Chesky. “Pero hemos desarrollado un equipo de operaciones de conocimiento del usuario que tiene expertos en ciberseguridad, expertos en orden público y estamos invirtiendo mucho dinero en eso”. Aunque agregó en que tampoco son el Gran Hermano husmeando en la vida personal de los otros.

Bloomberg destapa la Caja Negra

Cuando todo funciona bien, alquilar un piso vacacional por Airbnb es fácil y barato. Y la experiencia de viajar a otra ciudad y hospedarse en una vivienda real puede ser gratificante y divertida.

Pero la aplicación que funciona en unos 190 países es en realidad un experimento comercial que se basa en depositar tu confianza en extraños para viajar a un menor costo. Cuando las cosas salen mal tienen razón los que aseguran que lo barato sale caro.

Un reportaje reciente que realizó Olivia Carville para Bloomberg desmenuzó el laberinto de problemas que resuelve el famoso equipo de seguridad de Airbnb. Se trata de un grupo de fuerzas especiales privado que limpia los trapos sucios de la empresa. Son los encargados de borrar, rectificar y negociar cualquier experiencia traumatizante que hayan tenido los usuarios en una vivienda alquilada mediante la plataforma. Y no estamos hablando de promesas incumplidas de ubicación o precio del inmueble sino de verdaderos crímenes como asaltos sexuales y asesinatos.

Carville entrevistó a decenas de empleados actuales y pasados de Airbnb, quienes describieron la estresante responsabilidad de ayudar a los clientes mientras protegen la imagen pública de la firma.

La versión de Airbnb dice que la mayoría del dinero invertido en querellas judiciales se dedica a las demandas de daños materiales, pero Bloomberg dice que también cubre casos como la millonaria compensación a una mujer que fue violada por un extraño que tenía un duplicado de las llaves de un piso que alquiló en Nueva York.

Uno de los ex gerentes de daños dijo que intentó vetar a los clientes que dejaran las llaves de sus propiedades en tiendas locales o en manos de terceros, pero su decisión fue descarada porque podría desmotivar a los huéspedes a usar sus servicios.

Hay que enfatizar que los hoteles convencionales también tienen problemas delictivos. Pero Bloomberg asegura que Airbnb tiene problemas muy específicos como la dificultad de aplicar reglas centralizadas para mejorar la seguridad de los huéspedes como llaves digitales que no puedan duplicarse.

El sistema se basa en un mecanismo de verificación y no en la seguridad directa del sitio. Y aunque funciona la mayoría de las veces, los 5,6 millones de hospedajes registrados aumentan las posibilidades de que alguno de los usuarios tenga malas experiencias.

Para remediarlo, Airbnb lucha por mantener los problemas por debajo de la mesa, al ofrecer jugosas compensaciones a cambio del silencio de los usuarios.

El abogado de uno de los clientes que perdió a un hijo en un tiroteo ocurrido en una propiedad alquilada mediante Airbnb dijo: “Lo único que realmente los motiva es la amenaza o la potencial amenaza de tener problemas de relaciones públicas o una campaña de mala prensa”. Dijo que después de la crisis inicial, la firma pierde el interés en el caso porque ya bajó el interés de la prensa.

Callar por 7 millones

Uno de los casos emblemáticos de los problemas de seguridad de Airbnb fue el de una mujer que regresó sola de un bar donde celebraba con unos amigos al piso alquilado. Ella no notó nada sospechoso ni detectó a un hombre que se escondía entre las sombras cuando entró en el baño. Y para el momento en que se dio cuenta de que no estaba sola, ya tenía la amenaza de un cuchillo de cocina sobre su piel. El desconocido la arrastró, la lanzó sobre la cama y la violó. Y aunque afuera se escuchaba el paso de transeúntes, la mujer soportó el ataque en silencio porque estaba demasiado atemorizada para gritar.

Bloomberg dice que el atacante huyó con el teléfono móvil de la víctima, pero ella logró contactar a sus amigos con un IPad y ellos corrieron a buscar ayuda policial. Los agentes estaban en el apartamento cuando el hombre regresó y se asomó al pasillo, donde fue aprehendido. En su mochila tenía tres objetos incriminatorios: un cuchillo, uno de los pendientes de la mujer y un juego de llaves del apartamento.

De inmediato el equipo de reparación de daños de Airbnb se puso en marcha. Reubicaron a la mujer en un hotel, pagaron el pasaje de su madre desde Australia para que la acompañara, luego las enviaron juntas de vuelta a casa y les aseguraron que se harían responsables de cualquier gasto médico o costos de psicoterapia.

La historia se mantuvo en secreto hasta ahora, en parte porque la compañía pagó 7 millones de dólares por el silencio de la chica.

Bloomberg dice que la manera como Airbnb maneja los crímenes como el ataque de Nueva York, muestra la importancia que tiene el equipo de seguridad en el crecimiento de la empresa.

Después de todo, su modelo de negocio se basa en la idea de que se puede confiar en extraños. Sin esa premisa, el floreciente negocio de la contratación de hospedajes no tendría sentido.

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