Consejos para hacer valer la garantía de un producto

Esta es una de las preguntas más comunes que recibo. Por ejemplo, hace unos días, este tuit:

"Chapita  @EAACAI. Consulta, compre caña de pescar, se quiebra ante el primer uso normal, el que me vende dice que no tienen garantía, la empresa de la Marca de la caña me dice que ellos le dan 5 días a partir de la Compra… esa garantía no me tendrían que dar a mí desde el local?". Veamos el plazo y algunos temas prácticos.

Garantía de un producto y largo plazo

La garantía de un producto es una herramienta importante para proteger los derechos de los consumidores, la posventa.

En Argentina hay un gran problema porque en general miramos el corto plazo, entonces no suele prestársele tanta dedicación a la atención al cliente como, por ejemplo, al marketing. Las excepciones se destacan y diferencian de la competencia. Un cliente a quien se le rompe algo pero se lo reparan de manera satisfactoria será un cliente fiel.

Más allá de esto, desde el punto de vista legal, es necesario conocer los derechos y requisitos prácticos para hacer valer la garantía. ¿Qué normas se aplican?

Consejos para hacer valer la garantía de un producto

Normas de garantía

Hay tres fuentes que confluyen para hacer valer la garantía de un producto. De las tres se aplicará la más favorable, en general la del fabricante o vendedor, porque la ley actúa como piso mínimo.

Para la ley, cuando el cliente es consumidor/a (uso personal del producto o de su familia), todas las partes son responsables, incluyendo al distribuidor o importador. Y el cliente puede elegir con quién hacer valer la garantía.

• Políticas de garantía del vendedor

• Los vendedores pueden tener políticas adicionales de garantía más allá de la garantía legal obligatoria. 

• Políticas de garantía del fabricante: Algunos fabricantes ofrecen garantías adicionales más allá de la garantía legal. En el caso del ejemplo, la marca de la caña de pescar ofrece una garantía de 5 días a partir de la compra, por ende se aplica el mínimo legal.  

• La garantía legal da un piso mínimo de 6 meses a partir de la compra, que se interrumpen durante el lapso en que el producto ingresó al servicio técnico.

Algunas aclaraciones. En primer lugar, la garantía legal solo se aplica a productos comprados a un comerciante, no a particulares.

El consumidor debe demostrar que el defecto del producto existía en el momento de la compra o que sobrevino. Si hay mal uso, la empresa debe probar esto. Tener la caja no es requisito necesario para hacer valer la garantía, pero sí tener un comprobante de la compra, en general la factura.

Qué derechos tengo si algo se rompe

La ley dice que el consumidor tiene protección por los defectos o vicios de cualquier índole, que afecten al producto o a su funcionamiento, aunque hayan sido visibles  o manifiestos al tiempo de la compra.

Si no hay garantía mayor (ver arriba) la garantía legal mínima tiene vigencia por 6 meses a partir de la entrega. Por ende, el plazo de 5 o 10 días que a veces citan no es válido.

Es un derecho tener reparación del producto, con repuestos y todo incluído, incluso flete o traslado a cargo del vendedor o fabricante,

Cuando se trata de productos nuevos, en general se entiende que deben reemplazarlos, porque nadie debería tener un producto reparado al poco tiempo de comprado, que disminuye su valor. Entonces, corresponde el cambio o, si se aceptara la reparación, debería ir acompañada de un resarcimiento.

El caso de una tele

La falta de garantía, de dar un servicio técnico adecuado, apareja el derecho a un resarcimiento. En un caso, el Servicio Técnico al que llevó el equipo le diagnosticó la falla de la placa principal de una televisión. Sin embargo, el cambio fue efectivizado dos años más tarde,  esto es,  más de dos años después de que se exteriorizaron los defectos de funcionamiento.

El consumidor promovió una acción judicial. "Lo expuesto evidencia no solo que los desperfectos que presentaba el televisor adquirido respondieron a la falta de calidad que debieron garantizar el vendedor y el fabricante", dijeron los jueces. Por ende, ordenaron indemnizarlo con más del doble de su valor.

*Sergio Mohadeb es abogado, divulgador de temas legales y creador de Derecho En Zapatillas. En Twitter @dzapatillas