Yahoo Finanzas Entender el viaje del cliente: el secreto para integrar las tiendas físicas y digitales
La noción de que “el cliente es el rey” no es nueva en el mundo del retail. Sin embargo, con el crecimiento del comercio electrónico la frase cobró una nueva dimensión.
En la carrera por mejorar la experiencia del cliente, las grandes empresas están generando más infraestructura y buscando integración omnicanal.
Por ello, en el marco del eRetail Day México 2023 tres altas directivas encargadas de comercio electrónico en grandes firmas hablaron sobre sus enfoques para destacar en este rubro.
Coppel, la apuesta por un mejor servicio
“Entender el viaje del cliente es indispensable” para ofrecer la mejor atención, dijo Gloria Canales, directora omnicanal de Coppel.
Los clientes esperan recibir la misma atención de calidad sin importar si están en una tienda física, digital o si necesitan asesoría telefónica. Por ello, las empresas deben fortalecer todos sus canales y ofrecer experiencias “homogéneas” que reflejen los valores de su marca, comentó.
Walmart, desarrollar infraestructura y servicios de bajo costo
Ganar la confianza digital de los 5 millones de clientes que visitan las tiendas de Walmart a diario no es fácil. Por ello, este gigante minorista ha habilitado distintas formas de acercar a sus compradores con experiencias en línea desde sus instalaciones.
Mediante showrooms, kioskos que invitan a probar su marketplace y la oferta de servicios de telefonía e internet independientes, esta cadena minorista apuesta por desarrollar infraestructura y garantizar el viaje del cliente en todos los canales, explicó Carla Acevey, Vice President Extended Assortment & Marketplace de Walmart
Etsy, proteger al cliente y al vendedor
Para Deborah Dana, directora de producto y managing director de Etsy México, parte de entender el viaje del cliente implica ofrecer información de calidad a los compradores.
Por ello, este marketplace de productos hechos a mano tiene un programa de calificaciones para orientar al comprador sobre la calidad del vendedor.
Además asegura al vendedor y comprador, en caso de que los productos no lleguen o no sean de la calidad prevista.
Canales, Acevey y Dana sostienen que fortalecer la experiencia y garantizar la transparencia es clave para generar confianza entre los compradores y fortalecer a sus marcas en el entorno digital.
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