Mercado Pago apuesta por la experiencia de usuario: cómo mejora la atención al cliente vía autogestión

Mercado Pago, la billetera digital perteneciente al unicornio Mercado Libre que cuenta con más de 8 millones de usuarios en la Argentina, apuesta a la mejora continua de la experiencia de sus usuarios.

Por ejemplo, recientemente la plataforma lanzó su nueva función 'Persona de Confianza' que permite designar hasta cinco amigos o familiares para que, en caso que sea necesario, reporten el robo o pérdida de su dispositivo.

Ahora, en medio del simposio organizado por Amazon Web Services (AWS) en la Argentina sobre la nube para servicios financieros, desde la firma brindan más detalles sobre las últimas mejoras en términos de atención al cliente en su plataforma.

Mercado Pago: cómo autogestiona la experiencia de usuario

Al respecto, Mariano Silveyra, Experience Management Director, Mercado Pago, resalta, en un evento en el que participó iProUP, que su negocio cuenta con cuatro pilares fundamentales pensadas en mejorar la experiencia del usuarios:

• Experiencia como objetivo de negocio: según Silveyra, las empresas que son líderes de sus mercados, crecen más rápido que sus competidores, por lo que la experiencia parte como un punto clave de su negocio

• Visión integral de la experiencia: "otra clave es tratar de capturar la mayor cantidad de feedback de nuestros usuarios (por ejemplo a través de encuestas)", afirma Silveyra

• Proceso de mejora continua: consistente en "aprender constantemente, de los errores y aciertos"

• Mantenerse cerca del usuario: para el experto, la relación con el cliente no puede quedarse únicamente en lo superficial", sino que debe ir "más a fondo"

Silveyra describe que Mercado Pago emplea un sistema llamado Net Promoter Score, un estándar de Customer Experience para medir el grado de experiencia atribuida por el usuario con determinados servicios.

"Con el tiempo, nos dimos cuenta que la necesidad de ayudar a los usuarios aumenta, por lo que nuestro objetivo es crear productos de autogestión que faciliten a la persona el uso de nuestra plataforma", precisa el responsable de Mercado Pago.

Mercado Pago apuesta a la mejora continua de la experiencia del cliente en su plataforma

Mercado Pago: 13% de las consultas son de comerciantes que utilizan el dispositivo Point

A su vez, Silveyra detalla que, recientemente, un 13% de las consultas a la atención al cliente eran por problemas con su dispositivo Point, los dispositivos de cobro para comerciantes de la fintech.

En base a ello, cuenta que implementaron dos soluciones para mejorar esta arista de su negocio:

• Posibilidad de elegir el proveedor con recomendaciones de la billetera

• Posibilidad de reposición, con conveniencia de proveedor según la región donde se ubiqué el comerciante

Adicionalmente, el vocero de Mercado Pago indica que para mejorar la atención al cliente, también optimizaron "el seguimiento de métricas, el análisis de causa raíz de los problemas de los clientes e implementamos iniciativas de mejora según el problema denunciado".

Y agrega que acciones como el shadowing del cliente, las reuniones semanales con equipos de Customer Experience, las entrevistas a usuarios y las inmersiones ayudan a impulsar la mejora continua de la experiencia del cliente.

Por último, Silveyra revela que "nuestros usuarios hoy necesitan contactarse un 72% menos de veces que hasta hace dos años, lo que optimiza nuestra unidad de negocios centrada en el cliente".