Unicornio en recuperación: el plan de Despegar para volver a tomar vuelo

Después de dos años duros, Despegar empezó a tomar vuelo. La empresa que había liderado, junto con Mercado Libre, la avanzada de los unicornios en la región fue una de las grandes víctimas corporativas de la pandemia y como toda la industria de los viajes sufrió lo peor de las cuarentenas. Dos años después, en la firma fundada por Roberto Souviron, Martín Rastellino, Christian Vilate, Mariano Fiori y Alejandro Tamer aseguran que el panorama es completamente diferente. Los resultados financieros están dejando atrás el rojo y Despegar se lanzó en un proceso de expansión, basado en la compra de agencias de viajes –como Viajes Falabella, Best Day, ViajaNet–, compañías de alquileres vacacionales (Stay.net), fintech ligadas a la industria (Koin) y acuerdos para financiar los viajes, como el que cerraron a nivel local con Efectivo Sí.

En una entrevista con LA NACION, la gerente general para la Argentina y Uruguay, Paula Cristi, que asumió el liderazgo de la compañía en medio de la pandemia, adelantó cuáles serán los próximos pasos de Despegar para complementar su oferta en materia de viajes, sumar más talento en la organización y lograr que el país vuelva a ser un destino buscado por el turismo internacional.

–Con los resultados del primer trimestre de 2022 la empresa parece que empieza a salir de la crisis de la pandemia ¿Para cuándo estiman que se normalizarán indicadores como los de las reservas que todavía están por debajo de 2019?

–Sí, estamos muy contentos con los resultados del Q1 (primer trimestre) y con la recuperación de la industria a ritmos interesantes. Tuvimos una disminución en la demanda durante el mes de enero y febrero por la cepa ómicron. Sabíamos que la recuperación no iba a ser en línea recta, sino que íbamos a tener estos ups and downs en función de cómo iba a ir evolucionando todo. A pesar de este gran obstáculo, cerramos el Q1 con Ebitda positivo por segundo trimestre consecutivo, lo cual es un gran signo de recuperación. Respecto de 2019 alcanzamos el 69% del nivel del primer trimestre en Gross Bookings. Los mercados que por supuesto primero se recuperaron fueron los mercados domésticos, luego los regionales y los internacionales son los que van a ir a un ritmo más lento. Respecto de la recuperación hay un montón de estudios y análisis muy asociados a la Organización Mundial de Turismo y IATA en los que hay un entendimiento de que a niveles de 2019 vamos a llegar a finales de 2023-2024 así que lo que prevemos es eso. En 2022 estar en los mercados domésticos ya recuperados y tomamos estos inputs de que turismo internacional va a estar completamente recuperado más para finales de 2023-2024.

–Recientemente la compañía anunció que compró Viajanet y parte de Stays.net, una empresa brasileña de alquileres vacacionales, después de la adquisición de las agencias de viajes Falabella y Best Day y la fintech Koin ¿Cómo están pensando estas compras porque suponen movimientos dentro del rubro, pero también conexos como para ofrecer más servicios? ¿Hay más movimientos pensados a futuro?

–Lo que buscamos constantemente es robustecer y complementar nuestro negocio para ofrecer a los viajeros latinoamericanos las mejores alternativas para cumplir sus sueños de viajes. Esto está relacionado con los productos que ofrecemos: los servicios relacionados con turismo desde transporte aéreo, alojamiento, rentadoras de autos y la manera en la cual se accede a esos viajes que está muy relacionada con las adquisiciones de Viajes Falabella y Best Day. Ambas empresas desarrollaban sus negocios de manera más off line y muy apalancadas en la venta de paquetes cerrados que complementan muy bien con nuestra propuesta online y de paquete más dinámico. Queremos tener todas las alternativas para todos los tipos de viajeros a nivel experiencias de viajes y por supuesto lograr facilitar esas adquisiciones de viajes. Tenemos un montón de acuerdos con bancos y tarjetas de crédito en los 20 países de Latinoamérica en los que operamos y adaptamos nuestra propuesta al contexto y la realidad de cada mercado tanto de productos, servicios, de canales disponibles y de medios de pago y ahí te linkeo con la adquisición de Koin que viene a complementar nuestra propuesta de medios de pago ofreciendo boletos parcelados. Estamos expandiendo al resto de la región la posibilidad de obtener créditos por fuera de lo que es tarjetas de crédito o medios de pago más tradicionales. En cuanto a Stays.net –de la que adquirimos el 51%- es un vacation rentals channel manager, se especializa en vacation rentals y tiene 17.000 propiedades en su catálogo. Es un negocio b2b para múltiples empresas asociadas a viajes y turismo en el mundo y lo que nosotros estamos buscando es complementar nuestra propuesta de alojamientos de alquiler temporario. Nosotros venimos desarrollando esto en la región desde hace algunos años y queremos robustecer más nuestra propuesta. Primero en Brasil y luego hacer crecer más a Stays a lo largo de la geografía en que operamos. De hecho, todas nuestras adquisiciones están pensadas en el marco de una estrategia de consolidación regional y es justamente esto lo que impulsó nuestra más reciente compra: ViajaNet, una de las agencias de viajes online líderes en Brasil. Esta nos permitirá robustecer la propuesta de alojamientos y servicios a través de una nueva marca y su base de clientes, además de sumar talento en nuestras operaciones brasileñas. Todo nuestro trabajo está dedicado a ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio posible.

–¿Por qué ven prometedor al segmento de alojamientos de alquiler temporario?

–En este nuevo mundo en que muchos podemos trabajar en nuestras casas haciendo home office estamos viendo una tendencia muy grande de un nuevo segmento de viajeros que lo que hace es combinar la posibilidad de viajar y trabajar con estadías más largas y vacation rentals es la propuesta que más se ajusta y adapta a esta nueva tendencia. En esta nueva modalidad de vida que tenemos podés estar dos semanas de vacaciones en Bariloche y después quedarte un mes más y trabajar desde ahí en un entorno más en contacto con la naturaleza, entonces vacation rentals viene a robustecer esta nueva tendencia. Así que esa es la adquisición de Stays y respecto a otras adquisiciones constantemente estamos evaluando y analizando alternativas siempre con la premisa de buscar cumplir nuestra promesa a los viajeros latinoamericanos de ofrecer las mejores opciones para que puedan viajar.

Paula Cristi: "Estamos expandiendo al resto de la región la posibilidad de obtener créditos por fuera de lo que es tarjetas de crédito o medios de pago más tradicionales" (gentileza Despegar/)

–¿Cómo es el acuerdo que tienen con Efectivo Sí para ofrecer cuotas en los viajes? ¿Con qué tasa preferencial van a trabajar?

–Es parte de esta estrategia de ofrecer todos los medios de pago posibles como ya te conté a propósito de Koin y el objetivo de ofrecer esta modalidad de buy now, pay later. Lo que estamos haciendo es facilitándole a los viajeros la posibilidad de gestionar un préstamo personal para contratar un viaje. Entonces en el proceso de compra una vez que el cliente elige un viaje y llega al check out está la alternativa de hacer esta gestión de obtener un préstamo personal en Efectivo sí y es un proceso que tiene algunos pasos adicionales más a lo que sería un medio de pago tradicional para obtener este préstamo. Y por supuesto la aprobación la da Efectivo Sí y la tasa varía en función al análisis que se haga de cada persona. Fluctúa entre el 63% y el 102% de tasa nominal anual dependiendo de la cantidad de cuotas que cada persona elija. Lo que estamos buscando es generar la menor fricción posible en la gestión del préstamo personal que es algo que hoy ya existe como posibilidad en el mercado. Cualquiera de nosotros puede pedir un préstamo personal y con el monto obtenido contratar un viaje o consumir cualquier bien o servicio. Lo que hacemos a través de nuestro equipo de innovación tiene que ver con facilitar el proceso de esa gestión.

–En su momento fueron muy críticos con el Gobierno cuando se anunció el fin de las cuotas a los pasajes al exterior días después de que se abrieran definitivamente las fronteras y un día antes del Black Friday. ¿Fue un tema de timing o tenía que ver con una acumulación de cosas porque desde el sector aerocomercial fueron muy críticos del manejo oficial de la pandemia ?

–Nos tomó por sorpresa y si querés la implementación inmediata de la medida fue el mayor impacto porque estábamos a horas de salir con Black Friday y tuvimos que frenar y adaptar toda nuestra comunicación y todo lo que veníamos trabajando durante meses para ese evento que es tan relevante en la industria y que además estábamos esperando como parte del inicio de la recuperación. Así que el mayor impacto fue lo imprevisto y lo inmediato de la medida en ese contexto de Black Friday.

–¿Qué efectos tuvo en general el PreViaje y en la composición de las ventas? ¿Cómo vieron el anuncio de una nueva edición que tendría lugar este año?

–Por supuesto las dos ediciones del PreViaje fueron súper positivas para la industria y para Despegar también. Nosotros acompañamos el programa desde el primer momento. Previo al lanzamiento estuvimos involucrados en acompañar el programa y nos parece muy positivo que colaboró mucho a que se empezara a recuperar la industria y a que los argentinos quisieran invertir en viajes. Así que nos parece un programa muy positivo. Entendemos que va a haber otra edición este año, lo cual también nos parece una buena noticia que eventualmente se lance. También vemos con mucho optimismo que se empiece a reactivar el turismo receptivo. Es un foco grande para Despegar lograr que la Argentina sea un destino elegido por el mundo, pero la realidad es que operamos en Latinoamérica y muchas de las acciones que hacemos apuntan a traer brasileños, chilenos, peruanos, etc. Ya estamos viendo una buena tendencia respecto a esto. Mes a mes viene creciendo la tasa de brasileños que elige a la Argentina como destino. Marzo vs enero y febrero creció 90%. Los brasileños eligen constantemente venir a esquiar a nuestro país. Es un destino súper relevante para ellos y nosotros estamos trabajando en programas de esquí apoyando a Aerolíneas Argentinas que anunció recientemente que va a tener una operación directa entre San Pablo y Bariloche y San Pablo y Salta también para apuntar a destinos del norte del país. Así que estamos súper entusiasmados con empezar a ver indicadores más positivos y trabajando fuerte para lograr también que la Argentina vuelva a ser un destino top entre los que son nuestros pasajeros de la región.

–¿Cómo ven el tema de la reinstauración de las bandas tarifarias para vuelos de cabotaje que encarecerían los pasajes internos?

–Cualquier medida que apunte a la recuperación de la industria y a que haya más líneas aéreas operando para que los clientes tengan más alternativas es positiva y nos parece que colabora mucho con el desarrollo de la industria. La implementación de las bandas entiendo que no está y que todavía está en discusión y dependiendo de cómo se implemente desincentivaría de alguna manera ofrecerles a los clientes todas las alternativas posibles. La libre competencia para nosotros es súper sana y por supuesto cualquier medida que colabore con que los clientes, con que los argentinos tengan las mejores opciones para viajar nos parece algo positivo.

Paula Cristi: "Cualquier medida que apunte a la recuperación de la industria y a que haya más líneas aéreas operando para que los clientes tengan más alternativas es positiva y nos parece que colabora mucho con el desarrollo de la industria" (gentileza Despegar/)

–Hubo unas mesas de trabajo en el Banco Central para ver de restablecer la posibilidad de pagar los pasajes y estadías en cuotas con tarjetas de crédito, pero luego no continuaron ¿Tuvieron alguna novedad más?

–No, no tenemos información

–¿Cómo trabajan el tema del talento dentro de la compañía?

–Es importante resaltar el talento que tenemos en este país y que estamos constantemente con búsquedas abiertas para incorporar talento a la compañía muy asociadas a equipos de tecnología de user experience, etc. Lanzamos un nuevo programa que se llama digital accelerator program que lo que busca es desarrollar talento en áreas comerciales. Empezó recientemente y la idea es que las personas que se sumen estén dos años en el área comercial pasando por distintos equipos y áreas y vayan adquiriendo las distintas herramientas y skills del mundo e-commerce resolviendo problemas complejos y súper desafiantes. Así que estamos muy entusiasmados con ese programa para empleados y también buscamos gente de afuera. Adicionalmente, tenemos el programa de jóvenes de alto vuelo que este año va a cumplir su edición 15 que lo que busca es incorporar talento a nuestro equipo de desarrollo, el equipo de tecnología y ahí lo que buscamos es a jóvenes que estén en los primeros años de carreras de tecnología. Tienen de 3 a 6 meses de capacitación y una vez finalizado ese período pueden pasar a ser parte de nuestro equipo. Y tenemos búsquedas abiertas para seguir incorporando talento en la Argentina.