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Las cláusulas abusivas más frecuentes en los boletos de avión y cómo hacerles frente

·5  min de lectura
Hay firmas de abogados especializadas en la asistencia al pasajero en sus reclamaciones contra las aerolíneas. Foto: Getty Images.
Hay firmas de abogados especializadas en la asistencia al pasajero en sus reclamaciones contra las aerolíneas. Foto: Getty Images.

Fueron 26 las aerolíneas involucradas en la noticia difundida el 26 de abril de este año por la Superintendencia de Transporte de Colombia. La entidad les formuló pliego de cargos y les abrió una investigación administrativa por presuntamente incluir cláusulas en sus contratos que perjudicaban a sus usuarios. Entre ellas, la publicación del contrato en idiomas distintos del castellano, la exoneración de su responsabilidad por daños al equipaje del usuario y la decisión de cambiar unilateralmente el precio anunciado al consumidor o las condiciones del vuelo adquirido por los viajeros, entre otros. 

Entre las firmas mencionadas, que operan en ese país, están aerolíneas de Argentina, México, Canadá, Panamá, Colombia, Francia, Estados Unidos, España, Turquía, Chile, Países Bajos y Australia. 

En la investigación, dijo el superintendente Camilo Pabón, también se encontró otra presuntas infracción por no cumplir con la obligación de habilitar en el comercio electrónico el contrato de transporte para que los usuarios que adquieren su tiquete por este medio pudieran acceder a su información, descargarlo e imprimirlo en cualquier momento.

Algo bastante habitual en el sector aéreo

El alemán Christian Leininger, abogado líder de estrategias para aerolíneas de la firma AirHelp, especializada en la defensa de los derechos de los viajeros, señaló a Yahoo Finanzas desde Berlín que estas situaciones son más comunes de lo que podría pensarse. Según cifras de esta empresa, entre 2018 y 2021 cerca de 23 millones de pasajeros se acogieron al derecho que tenían de una compensación entre 250 y 600 euros por las cancelaciones o retrasos largos de de sus vuelos, y que en dos de cada tres casos viables (es decir con derecho a compensación), las aerolíneas mintieron diciendo que el caso no era válido.

La mayoría de estas reclamaciones se pueden hacer sin necesidad de recurrir a un abogado, para ello hay que aprender a leer las cláusulas incluidas en los tiquetes y no dejarse enredar por la letra menuda que aparece en estos.  

¿Qué se debe tener en cuenta antes del viaje? Esto le contó Leininger a Yahoo Finanzas. 

1. Restringen el derecho a resolver el litigio donde inicie y termine el vuelo

De acuerdo con el abogado, muchas aerolíneas asumen como una de sus primeras líneas de defensa que, en caso de que el pasajero quiere resolver algún litigio por la vía jurídica, no pueden acudir a la justicia de su país sino de aquel donde la compañía tiene su sede. De esta forma, muchos reclamantes desisten en su intento pues les sale más costoso el proceso que lo que demandan. 

Leininger aconseja revisar las cláusulas y verificar este punto para tenerlo claro en caso de que exista una reclamación y deba acudir a las vías jurídicas. AirHelp calcula que el 64 % de los pasajeros se rinde tras ser rechazado por primera vez por la aerolínea en su tramite.

2. No permiten vender el bono de compensación a otra persona

Muchas compañías no permiten que los pasajeros vendan los bonos que reciben como compensación por un retraso o la cancelación de sus vuelos, pero este es un derecho que tienen los pasajeros. Leininger invita a revisar bien las cláusulas al respecto dependiendo de las regulaciones en los países esto sí es posible sin tener que ir a un litigio. 

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Es importante que los biajeros conozcan sus derechos antes de comprar un billete o volar. Foto: Getty Images.
Es importante que los biajeros conozcan sus derechos antes de comprar un billete o volar. Foto: Getty Images.

3. Piden pagar si no se imprime el web check in

Para Leininger es "ridículo" que haya aerolíneas que les cobren a lo pasajeros si no presentan impreso el web check in al llegar al mostrador para el abordaje, pero ocurre. "Ahora cualquier persona lo puede enseñar desde su móvil, es absurdo que pongan este requisito", añade el abogado. 

4. Solicitan una prueba de que el equipaje se dañó durante el vuelo

Esta es una de las mayores dificultades para los pasajeros, pues normalmente, comenta Leninger, nadie le toma una foto a la maleta cuando la está empacando. Y es una condición muy frecuente en algunas aerolíneas. 

Para evitar esto, y aunque parezca raro, tómele fotos al equipaje antes de que sea ingresado a la bodega.

5. Solo pagan por el equipaje extraviado si viaja a un lugar donde lo necesita

Esta es una de las cláusulas más insólitas que aerolíneas ponen en sus contratos, expresa el experto. "En esos casos o no quiere pagar o pagan muy poco", dice. Además, según el Convenio de Montreal, si el equipaje de un viajero no llega en un plazo de 21 días, se considera automáticamente perdido.  

6. El "fuerza mayor" como excusa recurrente

Según AirHelp, una de las excusas "infundadas" y que es citada constantemente por error por parte de las aerolíneas, y por eso las reclamaciones de los pasajeros son rechazadas en un "porcentaje significativo". Entre los motivos que se citan están cuestiones operativas que generalmente están bajo el control de la compañía aérea, y es un intento por eludir su responsabilidad del retraso o la cancelación y no tener que pagar la compensación. 

Recomendaciones antes de viajar

  • Revise con detenimiento los términos y las condiciones de su tiquete, y conozca sus derechos. Es importante estar al tanto de los correos electrónicos que le envíe la aerolínea, y estar atento a cualquier cambio o novedad que no esté dentro de las cláusulas. 

  • Entérate bien de cuál son tus derechos. Solo uno de cada diez pasajeros conoce sus derechos y así sabe qué hacer y qué le corresponde en situaciones difíciles, expresa AirHelp. 

  • Es muy importante guardar cualquier recibo sobre gastos relacionados con el problema de vuelo, ya que muchos de estos se pueden reclamar a la aerolínea.

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