Ecosistemas de autoservicio en comercios que están en tendencia

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Por: Diana Tirado, Gerente de Consultoría en SONDA

El autoservicio en las tiendas es una de las tendencias en los comercios que cada vez ha tomado más relevancia y uso. Es por ello, que un ecosistema de soluciones de autoatención facilita la experiencia del cliente en todo su viaje de compra al disminuir fricciones en la consulta, solicitud, pago y recepción de productos. También, estas soluciones optimizan costos operativos pues los colaboradores que ejecutan tareas repetitivas en la atención y recepción de pagos, pueden dedicarse a otras actividades de mayor valor.

Existe un amplio portafolio de soluciones que pueden transformar el modelo operativo tradicional de las tiendas a un modelo de autoservicio; algunas de las más conocidas y que muchos de nosotros ya hemos interactuado con ellas son: Selfcheckouts para pago de productos y servicios; kioscos de autoservicio para consulta de información, compra y pago de productos; Scan&Go para selección y pago en tienda desde tu Smartphone; las APPS que integran casi todo el viaje de compra y permite que el cliente se autogestione en el mismo y la red de Smart Lockers para recoger, cambiar y devolver productos en el momento y lugar que el cliente desee.

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Estas soluciones con diferentes funcionalidades que se pueden adaptar al modelo de negocio de cada organización tienen algo en común y es que tienen la misión de facilitar la experiencia de los clientes, ahorrarles tiempo al momento de interactuar con una marca y otorgarles el control absoluto de su decisión y acción de compra. Por tanto, la rentabilidad de este tipo de soluciones a corto plazo es evidente y genera mayor rendimiento cuando se implementan de forma conjunta entre sí, pues generan un impacto integral en el viaje de compra del cliente.

Un caso

Por ejemplo, McDonald’s, compañía que ha introducido autoservicio de sus pedidos, ha informado un aumento de al menos 6% del total de sus ventas. Adicional al incremento de ventas, pues un modelo de autoservicio también optimizará o generará eficiencias en la operación. Según un estudio de Mckinsey, el autopago habilitado por tecnología, puede mejorar la productividad en la tienda entre un 6 y un 12 % al reducir las horas de trabajo requeridas para la ejecución de los procesos.

La pregunta que muchos comercios se hacen es ¿qué se debe hacer para implementar exitosamente estas soluciones? Lo principal es entender el nivel de madurez en que está el comercio respecto a su ecosistema de autoservicio actual y con base en ello, construir una hoja de ruta de soluciones que permitan avanzar hacia un siguiente nivel según la visión que tiene la compañía.

Por otra parte, es relevante ver qué sucede en el mercado (Competidores y referentes en la industria a la cual pertenece el comercio). Sin duda, el autoservicio es una tendencia que está en crecimiento y el caso de Falabella es un buen ejemplo de ello con una orquestación omnicanal fuerte. Este es uno de los tantos ejemplos en Latinoamérica, donde evidenciamos un buen esquema de autoservicio, podemos ver self-checkouts, pantallas con pasillo infinito, tienen alianzas para entregar productos a través de Smart Lockers, además de la aplicación móvil potente que cuenta con un robusto catálogo en línea y un programa de fidelización muy bueno para acumular y redimir puntos en lo que prefieras. El éxito de esta operación es el esfuerzo en integrar las soluciones para operar de forma omnicanal.

Con todo lo anterior, es evidente que el autoservicio ha llegado para quedarse y posicionarse en los comercios. El mercado latinoamericano está exigiendo rapidez y conveniencia, ya lo vemos hecho realidad en muchas empresas. ¿por qué no empezar a definirlo e implementarlo a corto plazo? Si el cliente está buscando autoservicio ¿Por qué no ofrecerlo? Varios estudios corroboran esto.

Una encuesta de Solum dice que el 91% de los millennials prefieren el autopago, así como que  alrededor del 70% de las personas que probaron el autopago por primera vez en la pandemia dicen que lo volverán a usar, según Mckinsey. O por ejemplo, el 67% de los clientes prefieren el autoservicio a hablar con un colaborador de tienda Zendesk. En últimas, es importante reiterar que el ecosistema de autoservicio requiere de un conjunto de soluciones de omnicanales alineadas a las necesidades reales de los clientes y a las del negocio, de manera que, según la madurez de la organización, es clave implementar de forma progresiva las tecnologías, procesos y personas de acuerdo al estado actual de cada organización.

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