Inteligencia Artificial Generativa: un paso clave hacia una interacción mucho más humanizada y natural

"Vemos en la Inteligencia Artificial Generativa la posibilidad de humanizar los sistemas. Ayudar a las personas no solo a resolver una compra, sino a inspirarse". La reflexión le corresponde a Pablo Abad, Engineering VP de Despegar, que rompió el hielo en el panel de expertos que fueron invitados al Forbes Games Changers Summit 2024 para compartir los avances en materia de Inteligencia Artificial (IA), que están acelerando a pasos agigantados los procesos de innovación de las empresas.

Junto con Abad, y frente a una audiencia que colmó la capacidad del salón Félix, en el Hotel Four Seasons, y que fue sorprendida ante los avances más recientes -como el flamante anuncio que hizo OpenAI sobre la versión GPT 4-o, un modelo que procesa texto, audio y video y permite una interacción mucho más natural con los usuarios- completaron el panel Horacio Mansilla, director de márketing operativo de Telefónica Movistar Argentina; Leandro Scapato, líder de Digital Enablement en KPMG Argentina; Fernando Turri, head de tecnología y operaciones de Santander Argentina y Román Zambrano, IBM Client Engineers Manager para South SSA.

¿Cómo se aplica la IA Generativa en las empresas? Así, Pablo Wahnon, editor de Innovación en Forbes Argentina, invitó a los representantes de las compañías a contar sobre sus últimas innovaciones, en una charla que por su interés se extendió mucho más allá del tiempo establecido para el encuentro.

En el caso de Despegar -una empresa que arrancó hace 20 años como una página web de turismo, cuando todavía las agencias tradicionales estaban en auge y el público desconfiaba de las compras online-, la compañía presentó a Sofía, una asistente virtual que, según Abad, no solo agiliza la compra de un pasaje, sino que ayuda a las personas a cumplir un sueño. "Cuando uno piensa en viajar va mucho más allá que la compra de un vuelo o la reserva de un hotel. Uno piensa en ciudades, paisajes y la inmersión en una cultura distinta -describe el ejecutivo-. La IA generativa crea un puente para conseguirlo, y por eso decimos que Sofía no busca transaccionar con los clientes, sino ayudarlos a potenciar su viaje".

Cuando la clave está en la personalización

Para Horacio Mansilla, director de márketing operativo de Telefónica Movistar Argentina, "la IA Generativa forma parte de una nueva ola que hay que aprovechar para activarla. Es una herramienta donde la clave está en la personalización". La compañía sorteó varios movimientos tecnológicos y este año entrará en el exclusivo club de las que logran ser centenarias. Telefónica Argentina, además, cuenta con 16,5 millones de líneas móviles, más de 1,4 millones de accesos de banda ancha y 4,6 millones de líneas fijas.

"Desde los inicios que trabajamos para conectar a las personas, pero en la nueva era digital no solo conectamos sino que transportamos datos, y creemos que los datos son uno de los activos más importantes. Hace 8 años se creó el equipo de Big Data, y eso transformó la relación que tenemos con nuestros clientes porque no solo nos permite ofrecer un mejor servicio, sino saber qué necesita cada usuario", resume Mansilla, y para explicar por qué la clave está en la personalización, ejemplifica: "Tenemos varios modelos de IA que calculan el mejor plan en base al consumo histórico de cada persona. También, actualizados mensualmente modelos que se comparan entre sí, y eso te da la mejor opción. Hacerlo en tiempo real es ahora el gran desafío".

El poder de la creatividad

Para Leandro Scapato, líder de Digital Enablement en KPMG Argentina, la diferencia entre la IA y la Inteligencia Artificial Generativa es básicamente el poder de la creatividad. "Es una nueva herramienta que no solo te permite hacer hamburguesas, sino pensar en un modelo de cocina completamente distinto", ejemplifica.

Desde la mirada de una firma que provee servicios profesionales de auditoría, impuestos y asesoría a través de una red global de profesionales, Scapato refiere que es necesario evaluar cómo el cliente hace su negocio, siempre con el foco puesto en superar la complejidad y responder a los desafíos: "Tenemos un catálogo con 600 casos de uso. La última encuesta de KPMG, que involucró a 1300 CEOs de Sudamérica, arrojó como resultado que la mayoría tiene una clara inversión en IA Generativa, y que el 52 por ciento espera un retorno en un plazo que va de 3 a 5 años. Pero la mitad aún no tiene muy claro dónde la va usar". 

Con respecto al anuncio de OpenAI sobre la nueva versión GPT 4-o, Scapato reflexiona: "Hasta hace un día necesitábamos tres modelos distintos, mientras que ahora es capaz de procesar voz, texto e imagen en un solo modelo".

Según la explicación de OpenAI, "GPT-4o ("o" de "omni") es un paso hacia una interacción persona-computadora mucho más natural: acepta como entrada cualquier combinación de texto, audio e imagen, y genera cualquier combinación de salidas de texto, audio e imagen. Puede responder a entradas de audio en tan solo 232 milisegundos, con un promedio de 320 milisegundos, que es similar al tiempo de respuesta humana en una conversación. "Iguala el rendimiento de GPT-4 Turbo en texto en inglés y código, con una mejora significativa en texto en idiomas distintos del inglés, a la vez que es mucho más rápido y un 50% más económico en la API. GPT-4o es especialmente mejor en cuanto a visión y comprensión de audio en comparación con los modelos existentes".

Unos 53.000 cerebros abocados a la tecnología

Como head de tecnología y operaciones de Santander Argentina, Fernando Turri está convencido de que la Inteligencia Artificial Generativa permite automatizar y digitalizar procesos de manera más asertiva. "En Santander somos un banco global que tiene 166 millones de clientes en el mundo y 280 mil empleados, de los cuales unos 53 mil se dedican a la tecnología", puntualiza Turri, y suma que la presencia de Santander se da a nivel mundial, en un total de 14 países. 

En definitiva, dice Turri, que trabaja en la industria financiera desde el año 2015 y llegó al Santander con el objetivo de profundizar la transformación digital y brindar un servicio más ágil y moderno, un banco es una compañía tecnológica, y respecto de la IA, desliza: "Es una herramienta más para atender a las personas, para dar un mejor servicio a todos los clientes, internos y externos. Venimos trabajando en esto hace más de 50 años, pero ahora con la IA Generativa aparece una opción de atención diferente, que permite automatizar y digitalizar procesos de una manera más eficiente".

Conceptualmente parecidas, pero no tanto

Lo que antes demoraba meses en poder resolverse, con la IA Generativa puede demorar apenas unos días. Esa es una de las ventajas que Román Zambrano, IBM Client Engineers Manager para South SSA, valora sobre la Inteligencia Artificial Generativa. "Conceptualmente -aclara-, no es muy distinta de la que ya conocíamos, pero te garantiza que puedes acelerar procesos", coincide con sus colegas.

Como una compañía enfocada en ofrecer resultados comerciales significativos -y escalables- en todas las industrias, Zambrano explica que trabajan con las distintas organizaciones en cualquier etapa de su recorrido hacia la transformación digital. Client Engineering, entre otros beneficios, es una inversión para crear de manera conjunta y aprovechar la tecnología y las metodologías de IBM. "Venimos trabajando en este campo desde 1997. Pero sí hay que aceptar que todo lo que hizo OpenAI fue revolucionario.

"El primer pilar es mejorar la experiencia de clientes y empleados. Siempre cuento la anécdota de cuando mostrábamos los beneficios de la tecnología y terminábamos con un chat virtual. Bueno, con la IA Generativa pasa lo mismo. Los clientes me dicen: 'Hagamos un asistente virtual que me permita acelerar tal o cual proceso'. Claro que dimos un gran salto de calidad, y lo más valioso es que nos dimos cuenta de que no se trata de proyectos faraónicos sino de modelos que pueden estar listos en un par de meses. Hay mucha ansiedad por empezar a utilizarlos pero hay que acompañar al cliente para que entienda dónde puede generar valor. Que no crezca de manera inorgánica", resalta Zambrano.

Para finalizar, se puntualizó en la nueva frontera que traza la IA Generativa. "Una hoja de papel, vale unos centavos. Pero si la dibuja Picasso puede valer US$ 1 millon. Con la IA Generativa ya no está la hoja en blanco, tenemos un asistente que nos ayudará a llevar nuestras innovaciones a la hoja y así descubrir nuestro Picasso interno", concluye Pablo Wahnon.