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La millonaria venta de comida por autoservicio crece en la pandemia

David Yaffe-Bellany
Un empleado en la ventanilla de autoservicio de Bob's Big Boy Broiler en Downey, California, el 15 de abril de 2020. (Tag Christof/The New York Times)

Desde hace varias décadas, las ventanillas de autoservicio en los restaurantes de comida rápida han sido un símbolo grasiento de la cultura estadounidense, un ritual accesible, al lado del camino, para millones de viajeros con antojo de una hamburguesa y papas fritas.

Esos autoservicios, con sus señalizaciones de colores brillantes y bolsas de papel manchadas de kétchup, han adquirido renovada importancia en la era del distanciamiento social.

Desde hace mes y medio, la pandemia del coronavirus ha obligado a los restaurantes independientes de pequeña talla a cerrar sus puertas y a los chefs con estrellas Michelin a experimentar con la comida para llevar. Pero en medio de ese caos, las ventanillas de autoservicio del país no han dejado de surtir órdenes y les han dado un respiro financiero a cadenas como McDonald’s y Burger King, cuyos empleados se preocupan cada vez más por la posibilidad de infectarse.

En contraste con los restaurantes que se encuentran vacíos, las ventanillas de autoservicio están muy concurridas, pues muchos las usan de la misma manera que las tiendas de abarrotes: realizan solo viajes ocasionales, pero compran más. Popeyes comenzó a ofrecer “paquetes familiares” para aprovechar la demanda de comida más abundante. Taco Bell ofrece una promoción los martes (tacos Doritos Locos gratis) que ha ayudado a aumentar el tráfico en algunas de sus ventanillas de autoservicio y tiene abrumados a los empleados. Para hacer lo propio, cadenas de restaurantes de servicio a la carta como Texas Roadhouse han convertido sus estacionamientos en líneas temporales de autoservicio.

“Para muchos restaurantes, es la salvación”, comentó Jonathan Maze, editor ejecutivo de la revista Restaurant Business.

Vender tras la ventanilla, solución ante la pandemia

En muchas cadenas como McDonald’s, antes de la crisis hasta el 70 por ciento de las ventas se realizaban en las ventanillas de autoservicio, por lo que esas áreas generaban miles de millones de dólares para la industria cada mes. Durante la pandemia, las ventas se han mantenido al mismo nivel, en general. En marzo, el autoservicio generó 8300 millones de dólares en la industria de comida rápida, un aumento con respecto a los 8000 millones de dólares que produjo durante el mismo periodo en 2019, según datos de la empresa de investigación de mercados NPD Group.

El problema ahora es que, aunque el autoservicio ha protegido a las empresas de comida rápida de los peores efectos económicos de la pandemia, se ha convertido en un espacio peligroso para los empleados con ingresos bajos, que cocinan y sirven alimentos en espacios donde no pueden respetar el distanciamiento social y, por lo regular, tampoco tienen acceso a equipo de protección. En varios estados, los empleados de McDonald’s y otras cadenas han abandonado el lugar de trabajo en señal de protesta e insisten en que se aumenten las medidas de seguridad.

Al igual que otros negocios que siguen abiertos, en las áreas de autoservicio existe un gran temor. Algunos clientes bajan la ventana del auto solo lo suficiente para asomar unas pinzas. Otros llegan armados con desinfectante y película plástica.

“Nos tienen miedo, igual que nosotros les tenemos miedo a ellos”, explicó Jamila Allen, de 23 años, empleada de un restaurante Freddy’s en Carolina del Norte. Los restaurantes de McDonald’s en Los Ángeles intentaron aligerar la tensión que sienten los empleados con actividades programadas para levantarles el ánimo, como el “día del calcetín loco”, pero los empleados ridiculizaron la idea por considerarla insensible.

Además, a pesar de que las principales cadenas de comida rápida han dicho en repetidas ocasiones que van a recibir guantes y tapabocas, los empleados ansiosos (y muchas veces sin cubrebocas) que trabajan en las ventanillas de autoservicio tienen dificultades para mantener el distanciamiento social, con todo y que se ha reducido el número de empleados por turno.

Un empleado en un restaurante Mel's Drive-in en West Hollywood, California, el 16 de abril de 2020. (Tag Christof/The New York Times)

“Es imposible mantener dos metros de distancia en el lugar de trabajo y, definitivamente, es imposible mantenernos alejados de los clientes”, se lamentó Terrence Wise, de 40 años, gerente de turno en un restaurante McDonald’s en Kansas City, Misuri. “Si estiraste el brazo para recibir el dinero de un cliente y este tose o estornuda, se encienden todas tus señales de alerta y te pones tenso”.

La campaña “Fight for $15” (lucha por 15 dólares), que trabaja con empleados de restaurantes de comida rápida para exigir un alza en el salario mínimo, identificó a decenas de empleados de McDonald’s, de por lo menos catorce estados, que dieron positivo en la prueba de coronavirus. David Tovar, vocero de McDonald’s, afirmó que la empresa ha tomado una serie de medidas para proteger a sus trabajadores, como colocar barreras y permitirles a los empleados utilizar charolas para deslizar el efectivo y la comida. “Los clientes pueden levantar la charola, así evitan tener contacto con el empleado”, aseveró Tovar.

De todos sus rivales en el negocio de comida rápida y restaurantes de comida informal, podría decirse que McDonald’s era el que se encontraba en mejor posición para salir bien librado de la pandemia. Desde hace un año, la empresa ha gastado cientos de millones de dólares en sus autoservicios, para instalar pantallas con menús digitales que incitan a los clientes a hacer pedidos más grandes y más caros. En algunos restaurantes, McDonald’s ha experimentado con cámaras que reconocen las placas del automóvil y le permiten sugerir una lista personalizada de productos con base en las órdenes anteriores del cliente.

Durante la pandemia, McDonald’s ha realizado algunos ajustes menos relacionados con la tecnología; para simplificar su menú y lograr que las filas avancen más rápido, ya no ofrece desayunos todo el día y solo utiliza un tipo de lechuga. “Mientras menos opciones tengan los miembros del equipo, se vuelven más eficientes y rápidos”, dijo Tovar.

Taco Bell también ha cambiado las operaciones en el área de autoservicio. Antes, en la mayoría de los casos la compañía surtía órdenes relativamente pequeñas. Ahora los clientes compran comidas más abundantes, lo suficiente para tener sobras que guardar en el refrigerador, según Mike Grams, director de Operaciones de la cadena.

“Están encerrados en casa, así que cuando salen y van a una ventanilla de autoservicio, quieren comprar más”, afirmó Grams.

Para adaptarse a esos nuevos hábitos, la empresa desplazó a los trabajadores de la ventanilla al área de restaurante que ahora está desocupada, y así deja espacio libre en la cocina para que los cocineros armen órdenes más grandes y complicadas.

Por desgracia, no todas las cadenas grandes han podido adaptar su modelo de trabajo a las condiciones existentes durante la pandemia. Incluso antes del coronavirus, cadenas como Ruby Tuesday y TGI Fridays, que ofrecen a los comensales espacios amplios diseñados para compartir comidas sin prisa, ya tenían dificultades, por lo que habían comenzado a cerrar locales debido a que los clientes leales que tenían comenzaron a optar por restaurantes más rápidos y de moda como Chipotle.

Es muy posible que este tipo de restaurantes que no cuentan con área de autoservicio, de los cuales muchos han acumulado deudas considerables desde la crisis financiera de 2008, tengan problemas.

De cualquier forma, la pandemia ha causado bastantes afectaciones incluso a las empresas cuyos autoservicios funcionan a todo vapor. El salario del director ejecutivo de McDonald’s, Chris Kempczinski, sufrió un recorte del 50 por ciento. Después de declarar una baja en las ventas el 30 de abril, Kempczinski advirtió: “La trayectoria exacta de nuestra recuperación es de lo más incierta”.

También los franquiciatarios podrían vérselas difíciles, en especial en el corto plazo. En abril, National Owners Association, un grupo que apoya y representa a algunos de los franquiciatarios de McDonald’s, expresó su desacuerdo con la compañía en cuanto al pago de rentas y otros problemas.

No obstante, en general la maquinaria corporativa de las grandes empresas de comida rápida coloca a los franquiciatarios en una posición envidiable en comparación con la mayoría de las empresas pequeñas, en especial los restaurantes independientes. En Burger King y Popeyes, los propietarios de los locales individuales han trabajado con “equipos de liquidez de franquiciatarios” formados por las compañías, que les ayudan a solicitar los préstamos ofrecidos como parte del programa de ayuda del gobierno para pequeñas empresas.

A fin de cuentas, es posible que la pandemia les dé “un momento de redención” a los autoservicios, señaló Adam Chandler, autor de “Drive-Thru Dreams”, obra que relata la historia de la comida rápida.

“Hace destacar algo de lo más ordinario”, dijo Chandler. “Que puedas seguir activo en un periodo de enorme agitación es significativo. Es conmovedor en este momento realmente caótico”.

This article originally appeared in The New York Times.

© 2020 The New York Times Company