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Mi excursión de compras decembrinas con chatbots de IA no fue tan perfecta

Shopify, Mercari y otros minoristas están implementando chatbots para ayudar a los compradores, por lo que esta es la primera temporada decembrina de compras impulsada por la inteligencia artificial. (Jiaqi Wang/The New York Times)
Shopify, Mercari y otros minoristas están implementando chatbots para ayudar a los compradores, por lo que esta es la primera temporada decembrina de compras impulsada por la inteligencia artificial. (Jiaqi Wang/The New York Times)

SAN FRANCISCO — Con el fin de que me ayudaran con las compras para las festividades decembrinas de este año, recurrí hace poco a un nuevo asistente personal en línea. Tecleé: “Estoy buscando un regalo de Navidad para mi madre, quien pasa muchas horas trabajando. ¿Hay algo que pueda usar en su oficina todos los días?”.

De inmediato, el asistente respondió: “¡Por supuesto! ¿Tu madre tiene alguna preferencia o necesidad en específico para su oficina? Por ejemplo, ¿requiere herramientas de organización, accesorios de escritorio o algo para ayudarla a relajarse durante las pausas?”.

Así comenzó mi conversación con Shop AI, un chatbot nuevo de Shopify, un mercado de comercio electrónico. Durante diez minutos, Shop AI y yo entablamos una sesión de preguntas y respuestas. Le dije al chatbot mi presupuesto y más sobre mi madre, cosas como su necesidad de aliviar el dolor de espalda. Shop AI también me preguntó sobre el diseño y el color preferidos de mi madre para una silla de oficina.

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A la larga, más personas podrían replicar este tipo de experiencia de compra. Un año después del debut de ChatGPT, los minoristas de todo el mundo han empezado a usar chatbots que funcionan con inteligencia artificial generativa. Esto hace que esta temporada navideña sea la primera en que una gran cantidad de chatbots de inteligencia artificial pueden ayudar a los compradores a intercambiar ideas y encontrar regalos para sus amigos y seres queridos.

Además de Shopify, en los últimos doce meses, han surgido chatbots de Instacart, una compañía de entregas; Mercari, una plataforma de reventa; Carrefour, una tienda minorista, y Kering, empresa propietaria de Gucci y Balenciaga. Walmart, Mastercard y Signet Jewelers tienen chatbots en fase de prueba, los cuales podrían estar disponibles al público el próximo año.

Carl Rivera, un vicepresidente en Shopify que supervisa su aplicación Shop, la cual alberga Shop AI, indicó: “De alguna manera, está recreando un entorno en la tienda, pero en línea”. Rivera señaló que el chatbot descomponía las preguntas de las personas en términos clave y buscaba productos relevantes de los millones de vendedores de Shopify. Luego, recomienda productos con base en reseñas y el historial de compras del cliente.

Los minoristas han utilizado chatbots desde hace tiempo, pero las versiones previas carecían de poder conversacional y, en general, respondían solo algunas preguntas preconfiguradas, tales como el estatus de una orden. Jen Jones, directora de mercadotecnia de la plataforma Commercetools, señaló que, en contraste, los chatbots más recientes pueden procesar instrucciones y generar respuestas a la medida, ambas cosas crean una “interacción más personalizada y auténtica”.

Maggie Weber, una influente de las compras que usa el usuario @refashionedhippie en las redes sociales, relató que probó el chatbot de Mercari, Merchat AI, en mayo. Le preguntó al chatbot que le mostrara tarjetas de béisbol, pero, en lugar de eso, le presentó pelotas de béisbol (y después gorras, bates y camisetas).

Weber, de 34 años, comentó: “Merchat todavía está en su infancia”. Agregó que le preocupaba que si le daba demasiada información al chatbot, este comenzaría a dirigirle anuncios personalizados.

Una portavoz de Mercari manifestó que Merchat usaba el historial de chat solo para recomendar productos y no usa información que identifique a la persona. Añadió que la barra de búsqueda podría ser más rápida para clientes que desean un artículo en específico, mientras que el chatbot ayudó a aquellas personas que quieren “inspiración para regalos”.

Tal inspiración era exactamente lo que necesitaba esta temporada, ya que solo tenía ideas vagas de lo que deseaba comprar para mi madre de 53 años y mi prima de 17 años, Jenny.

Así que probé Shop AI. Tras decirle al chatbot sobre el dolor de espalda de mi madre y preguntarle qué podía comprar para ayudarle a relajarse, Shop AI ofreció encontrar una silla ergonómica y me preguntó cuál era mi presupuesto. Cuando le dije que 100 dólares, respondió con algunas páginas de resultados con productos.

Tecleé: “¿Puedes ayudarme a seleccionar?”. Shop AI me preguntó mi color preferido para una silla. Respondí que el negro.

Shop AI me dio más de 300 resultados, incluyendo una silla de campamento de ROAM Adventure de 159 dólares, una silla de oficina reclinable con masajeador de homrest de 179,99 dólares y una silla ejecutiva de CosyGaming de 269,99 dólares.

Molesta, escribí: “Estas no parecen costar menos de 100 dólares”.

Shop AI contestó: “Dado que soy un chatbot nuevo, todavía estoy aprendiendo y en ocasiones los resultados de búsqueda pueden no ser precisos. Permíteme intentarlo de nuevo y buscar algunas sillas ergonómicas negras dentro de tu presupuesto”.

Entonces, el chatbot agregó: “Parece que por el momento estoy teniendo problemas para encontrar sillas ergonómicas negras dentro de tu presupuesto”.

Shop AI tampoco fue muy bueno a la hora de hallar un regalo para mi prima. Quería comprarle a Jenny algunas decoraciones para su dormitorio universitario de su serie de anime favorita, “Violet Evergarden”, las cuales cuentan las aventuras de un personaje llamado Violet a medida que ella se recupera de una guerra no mencionada.

No obstante, parece que Shop AI decidió que cualquier cosa del color llamado como el personaje (Violet = Violeta) estaba relacionada con mi solicitud. Me mostró arte mural de montañas púrpuras y pósteres de autos BMW de color púrpura.

Así que recurrí a Merchat de Mercari. Después de preguntar por el pasatiempo de mi prima (anime), su edad (17 años) y lo que podría preferir para su universidad (decoraciones para su dormitorio), Merchat me ofreció tres ideas para regalos: tapices de pared, series de luces y accesorios de escritorio con la temática de “Violet Evergarden”.

Merchat me mostró cuatro productos de cada categoría y todos estaban por debajo de mi presupuesto de 50 dólares. Terminé comprando un póster enrollado de “Violet Evergarden” por 18 dólares para Jenny. (Ella me dijo después que hubiera preferido que le comprara algo más interesante).

Satisfecha con la experiencia previa, le pregunté a Merchat que me asistiera en encontrarle un regalo a mi madre. El chatbot cuestionó: “¿Ella se beneficiaría de un cojín con respaldo para la espalda, con un parche de calor o tal vez un cojín de silla con masaje?”.

Escribí: “¿Cuáles son los pros y los contras de cada uno?”.

Merchat afirmó que no podía brindar pros y contras específicos para los artículos individuales. Cambié mi pregunta a “¿Cuál es el más sencillo de usar?”.

Esta vez, Merchat fue rotundo: el cojín con respaldo para la espalda, el cual es portátil. Merchat detalló las diferencias entre un cojín con espuma de memoria y uno más firme; después, agrupó los cojines de espuma de memoria en tres categorías y desplegó los cuatro resultados más destacados de cada una, todos por debajo de los 100 dólares.

Aunque no compré ninguno porque los estilos eran limitados, fue un excelente punto de partida.

Escribí: “Gracias”.

Merchat contestó: “¡De nada! ¡Que disfrutes tus compras y pases momentos maravillosos con tu familia!”.

c.2023 The New York Times Company