Los planes de la número uno de Despegar para seguir creciendo: IA, locales físicos, omnicanalidad, B2B y diferentes métodos de pago

Sobreviviente de la oleada puntocom de principios de los 2000 y uno de los primeros unicornios argentinos, Despegar cumple 25 años , en un contexto post pandemia en el que si bien se mantuvieron algunos cambios de hábitos, la industria está en camino de recuperación. De hecho, en sus últimos resultados financieros, correspondientes al primer trimestre de 2024, la compañía registró US$ 1.300 millones en reservas brutas, un 12% más que en el mismo periodo del año anterior.

Al frente de la operación local y de Uruguay está Paula Cristi , que trabaja en la compañía desde hace más de 20 años y que asumió en la pandemia, acaso el contexto más complicado al que debió enfrentarse la industria en los últimos años. En esta entrevista, cuenta los desafíos de Despegar para los próximos años, el avance de la inteligencia artificial, la estrategia omnicanal (las apps representaron el 48,9% de las transacciones), el crecimiento del negocio B2B y las soluciones white label (ya son el 17% del negocio) y la proliferación de opciones de métodos en pago en Argentina.

A cuatro años de la pandemia, ¿la industria volvió a los niveles anteriores o todavía no se recuperó completamente?

Más allá de la performance de Despegar, a nivel industria global todavía no llegamos a los niveles del 2019. Los mercados locales o domésticos están recuperados, los regionales también, pero en los internacionales todavía hay una oportunidad de mejora, que está relacionada con la capacidad aérea. Fueron afectando otras razones: la guerra de Ucrania y Rusia, la situación Israel-Palestina, los contextos de otros países; China, por ejemplo, abrió fronteras con más delay que el resto de los países. Así que hay todavía oportunidad de mejora en los mercados internacionales.

En este contexto, ¿cómo está Argentina? ¿Qué elige el argentino a la hora de viajar? 

Hay mucha preferencia por paquetes. Es parte de nuestra estrategia, porque apuntamos al viaje completo y conectado. Vemos un crecimiento fuerte en el producto paquete, que es la combinación de muchos servicios. Está reforzado también por nuestra estrategia de omnicanalidad, o sea que usan la web, la app y, desde el año pasado que abrimos sucursales físicas, es otro canal muy valorado, al cual acceden muchos de nuestros clientes cuando tienen que resolver algún tipo de viaje que es un poco más complejo.

¿Cómo es la estrategia de las sucursales físicas? 

Antes de la pandemia ya habíamos definido y teníamos bien claro el norte respecto de nuestra estrategia de omnicanalidad, por eso adquirimos e integramos Viajes Falabella y Best Day. Aprovechando ese aprendizaje y know how, tomamos la decisión el año pasado de abrir las tiendas tanto en Brasil como en Argentina. Hoy tenemos 10 .

¿El objetivo es seguir creciendo? ¿De qué forma? 

Sí. La idea es crecer, estamos terminando de cerrar la cantidad adicional de tiendas que vamos a tener, en qué ubicaciones y bajo qué modelo. Hoy son todas propias, hacia adelante estamos definiendo si seguimos así o con franquicias.

¿Cuánto representan las ventas en las tiendas físicas? ¿Cómo se dividen entre los diferentes canales? 

Está todo integrado. Porque quizá el cliente hace un primer research en el sitio o la app, después dependiendo del tipo de viaje puede ser que aproveche el asesor virtual, hay otros que prefieren ir físicamente a la tienda, otros llaman por teléfono y hay inclusive una herramienta disponible que es asesor a través de WhatsApp. Y se suma Sofía, nuestro lanzamiento más innovador, que es nuestra asesora virtual basada en inteligencia artificial generativa. Lo pensamos integralmente. Estamos disponibles de la manera que cada cliente considere que es necesario según el tipo de viaje y el momento.

¿Cómo viaja hoy el argentino?

En cantidad de transacciones, está bastante equilibrado doméstico-internacional. El Hot Sale nos dio un montón de data interesante para entender qué prefieren nuestros clientes. Buenos Aires fue el destino número 1 ; el interior del país está viniendo mucho. Los otros destinos más elegidos fueron Bariloche, Mendoza, Iguazú y Salta. A nivel internacional, vemos mucha preferencia por destinos regionales. Quizás antes Miami era el número uno; ahora es Río de Janeiro. Pero hay bastante variabilidad, porque la estacionalidad afecta mucho. Y hay preferencia, en los viajes internacionales, a pagar en dólares.

Sumaron muchas maneras diferentes de pagar… 

Desde que empezamos la operación buscamos simplificarles el proceso de decisión, compra y selección de productos a nuestros clientes. Lo que buscamos en todos los mercados es ofrecer todos los medios de pago que existan y después adaptamos nuestra propuesta, con esa premisa, a cuestiones de contexto local. En Argentina, tenemos la posibilidad de combinar tarjetas de créditos (dos tarjetas de crédito o más, tarjeta de crédito y débito, por los límites pero también por si dos personas quieren viajar juntas pero pagar cada una por su cuenta), transferencia bancaria, Mercado Pago, Rapipago y Pago Fácil, crypto payments (Argentina fue el primer país donde lo lanzamos). Y sumamos la posibilidad de pagar en dólares a través de transferencia y cash.

El "dólar turista o tarjeta" hoy está más caro que el MEP o el blue. ¿La gente está eligiendo más pagar directo en dólares? 

Hoy, en la industria turística, la venta en dólares de servicios internacionales representa un 52% , mientras que en diciembre 2023 la estadística marcaba que era tan solo de un 2%. Esto implica que está creciendo exponencialmente la cantidad de viajeros que eligen este método de pago. Este es un dato de la industria.

¿Cómo fue el lanzamiento de Sofía? 

Más allá del valor presente, le vemos un potencial enorme a futuro, porque va a cambiar la manera en la cual decidimos asesorarnos respecto de cómo viajar y cómo obtener información. Podés hacerle consultas de todo tipo, escritas o verbales, le podés mandar un audio, te da comparativos de distintas alternativas.

¿Es un desarrollo propio?

Sí, y es único en la industria, porque las otras alternativas no tienen la integración de la IA con una interfaz visual. Va a sentar un precedente super relevante para nosotros y para la industria. Está disponible en todos los mercados en los que estamos.

No es sencillo sobrevivir 25 años en esta industria… 

Empezamos a operar en 1999 y ahí el mayor desafío fue lograr que los latinoamericanos se animaran a generar una transacción online y poner su tarjeta de crédito para contratar un viaje. Un montón. Ahí la comunicación fue clave. Rápidamente expandimos la operación al resto de Latinoamérica; hoy operamos en 19 países. Lanzamos nuestra app en 2012; hoy las transacciones a través de la app representan casi 49% de nuestro negocio. En 2017 salimos a cotizar en bolsa, fue un gran hito el IPO. Y lanzando Sofía.

¿Cuáles son, hacia adelante, los próximos desafíos? 

Seguir, por supuesto, estando a la vanguardia, buscando soluciones que cambien la forma en la cual contratamos los viajes, decidimos los viajes y viajamos. Parte también de la estrategia y que está creciendo muchísimo es nuestro negocio B2B y white label, que hoy representa el 17%. Damos soluciones tecnológicas y de inventario a otras agencias de la industria que usan nuestra plataforma y consumen nuestro inventario. Además, las white label son empresas que por ahí no desarrollan el B2C, su negocio de turismo, sino que están más asociadas a propuestas de valor, como bancos, en el vertical viaje. Por ejemplo, BBVA Argentina. Hay muchas empresas a las que les proveemos de la tecnología y del inventario: tenemos 240 líneas aéreas integradas, más de un millón de propiedades, más de 100 rentadoras de autos, todas las actividades, excursiones, seguros de viajero. Es una de las avenidas de crecimiento hacia adelante. Estamos enfocando mucho en complementar nuestro core con todas estas unidades de negocio. Al final, todo apunta a lo mismo: estar disponibles. Puede ser a través de una agencia que esté en el interior del país, una agencia offline tradicional que aprovecha y usa nuestra plataforma, y nuestro inventario para asesorar a sus clientes.

¿Cuántas personas son hoy en la compañía? ¿En Argentina se hacen desarrollos? 

A nivel grupo, entre todas las marcas, somos alrededor de 4.000 personas, de las cuales unas 1.200 están en Argentina. El equipo de tecnología está acá.

Teniendo en cuenta la caída de la actividad económica del país este año, ¿cómo están las ventas? 

En los meses previos a las elecciones, muchos de nuestros clientes aprovecharon para anticipar sus compras y congelar sus precios. En Despegar lo vemos cada vez que hay contextos de incertidumbre en el tipo de cambio, no solo en Argentina, sino en el resto de los países donde operamos. Por eso, para analizar el mapa completo, deberíamos esperar 12 meses ya que muchas de las personas que están viajando ahora realizaron sus reservas en ese momento. De todas maneras, observamos que a partir del Hot Sale, las compras se volvieron a reactivar. Los argentinos, más allá del contexto, cada vez que podemos, elegimos viajar. Entonces, nos enfocamos muchísimo en Despegar para ayudar a que la industria se recupere. Trabajamos mucho en buscar las mejores alternativas. Está subaprovechada la industria…

Podría crecer mucho más.

Sí, podría crecer más si logramos ir acomodando distorsiones (como la presión impositiva, la brecha cambiaria), que ojalá lo logremos en el corto plazo. Yo super optimista, sobre todo porque veo que hay interés. Pero el adelantamiento de la venta generó una distorsión, entonces tenemos que esperar unos meses más y ahí normalizar los datos. Para nosotros el mayor desafío de hoy es la distorsión impositiva que genera el impuesto PAIS y percepciones versus el resto de los dólares.