Atención al cliente: ¿Cómo aliviar el estrés de los empleados?

A pesar de que hay muchos clientes que felicitan al personal, también está la otra cara, en la que el cliente no está conforme y surgen quejas.

Todos pasamos por circunstancias que afectan nuestro estado de ánimo; sin embargo, en el servicio al cliente como en los aeropuertos, soporte técnico o restaurantes, los colaboradores son más propensos a padecer altos niveles de estrés.

Sin embargo, exceder las expectativas es un reto, debido a que si el cliente está molesto y necesita que le resuelvan el problema, puede ocasionar que los colaboradores no puedan soportar la situación. Es aquí cuando el líder debe intervenir y llegar a una solución que beneficie tanto al colaborador como al cliente.

Bety Galván considera que esta situación ocurre cuando no existe la gestión de las emociones del cliente y las del propio colaborador. Esto ocasiona que incremente el estrés de la situación, porque no hay claridad por ambas partes.

El poder de gestionar las emociones

Exponerse a constantes niveles de estrés laboral desencadena en el desgaste profesional. “Desde antes de la pandemia había indicadores en donde México ya figuraba con mayor fatiga por estrés laboral. Se habla de que un 75% de los colaboradores padece esta condición”, menciona el Ariel Almazán, director Mercer Marsh Beneficios.

Por lo tanto, los líderes deben tener en cuenta que sus compañeros también lidian con otros problemas fuera del trabajo y pone en juego el rendimiento y la disminución de la productividad.

Para Ariel es importante que el líder se involucre en su área a través de estrategias que brinden apoyo emocional, sin llegar a convertirse en terapeuta de los colaboradores, pero se puede recurrir a especialistas para ayudarles con la gestión de sus emociones.

Los líderes del área de servicio al cliente deben actuar con empatía sobre todo en las situaciones donde se cae el sistema, hay exceso de clientes o cualquier imprevisto. “Los que están en el equipo que no saben ser empáticos ni gestionar sus emociones les van a contestar: ‘¿pues que quieres que haga?’, ‘Ese no fui yo’, ‘fue otra área’”, menciona.

Otro factor que interviene en los niveles de estrés en la atención al cliente es la selección del personal. No todos los perfiles califican para soportar el ritmo de trabajo y tener un buen comportamiento.

Las personas que son impulsivas, no tienen habilidades comunicativas y poca paciencia, no cuadran el perfil. “Los que tienen que estar en servicio al cliente, buscamos que sean estables, con mucha paciencia, muy buenos para escuchar, conversación uno a uno”, explica Bety Galván.

Los momentos de la verdad

En los negocios y empresas existen los momentos de la verdad, término empleado en el coaching, que explica que hay puntos cruciales del cliente, cuando está en contacto con el negocio, que son una oportunidad para demostrar un buen servicio.

El momento de la verdad es desde que los clientes se estacionan lo más cercano al negocio, la bienvenida a la tienda, espacios limpios y la orientación que da el personal en la solución de problema.

La función de los momentos de la verdad es usada como una cuenta bancaria emocional de los clientes. Si el cliente ha tenido más de una experiencia positiva, se acumulará.

“Cuando no respondes con tus clientes como ellos esperan, si tenías saldo emocional porque los has tratado muy bien, haces un retiro. Si haces muchos retiros, te puedes quedar en ceros y cuando te vuelvas a equivocar, ya no lo van a soportar”, explica Bety Galván.