Yahoo Finanzas El día que Instagram me ‘hackeó’… Instagram: los pasos que debes seguir para recuperar tu cuenta
Fue un sábado por la mañana. Me desperezo en la cama, desactivo el móvil del modo avión y voy echando un ojo a las notificaciones que van cayendo en cascada. Me llama poderosamente la atención, una en concreto; es de Instagram y con un mensaje muy directo: “Acción necesaria en tu cuenta o perderás el acceso a Jose” (sí, mi cuenta es @jose, fui de los primeros en registrarse).
El sobresalto me hizo abrir de forma inmediata Instagram y es aquí donde empieza la pesadilla. La app se abre, pero las fotos van cargándose poco a poco, dejando claro que algo no va como debería. Al cabo de unos segundos, un mensaje ocupa toda la pantalla de mi iPhone:
“Adopta las medidas necesarias o perderás el acceso a jose”, como título principal, junto con un texto que me deja de piedra:
“Se ha suspendido tu cuenta de Instagram porque esta o la actividad en ella no cumplen con la política sobre integridad de las cuentas y autenticidad de la identidad de nuestras Normas comunitarias”.
Sin acceso a mi cuenta en el peor momento
Dicho mensaje es acompañado de un botón de gran tamaño con el texto “Revisar detalles” y, tras pulsarlo, el sistema me solicitaba que verificara mi identidad subiendo una foto del carnet de conducir o documento nacional de identidad, tras lo cual, avisaban que podrían tardar varios días en validarlo. Procedí de forma inmediata, pero no tardé en descubrir que la pesadilla no había hecho sino comenzar: “Se ha producido un error, inténtalo más tarde”.
En ese punto mi cabeza iba demasiado rápido ¿Qué contenido había subido que pudiera considerarse tan grave como para desactivar un perfil? Mi cuenta muestra mi perro, mis paseos y mi vida cotidiana; todo contenido propio. Comenzaron a llegar los primeros ‘WhatsApp’: “Oye, que no estás en Instagram”, “¿Has cerrado tu cuenta?”… y yo, explicando pacientemente lo que había sucedido.
La ansiedad crecía por momentos, puesto que, a mayor desgracia, había perdido la cuenta en plena fase de lanzamiento de mi libro y cuando desde la editorial se me estaba pidiendo una intensa difusión. Conviene aclarar, por otro lado, que como ya me había sucedido con anterioridad (intentos de suplantación), había protegido mi cuenta con Meta Verified. Aunque como pude comprobar, no sirvió de mucho en este caso.
Un soporte inexistente
Con las pulsaciones por las nubes, comencé a encontrar un Santo Grial imposible de localizar: un humano a quien poder explicar que yo era yo y era una buena persona que no se merecía perder la cuenta. Misión imposible: Meta ha confeccionado su sistema de forma que resulte literalmente imposible contactar con nadie que respire. Su tupida red de links y bots siempre me llevaban al mismo callejón sin salida: “Si se ha desactivado tu cuenta, envía tu identificación a…”. Vale, pero ¿cómo explicar que no podía hacerlo porque el sistema me daba error?
La frustración no podía ser mayor: Instagram me había hackeado Instagram y sin dar explicaciones. Pero no me desanimé y seguí en mi empeño por intentar localizar a un humano a quien poder explicar este despropósito. Internet siempre tiene una respuesta para todo, y la encontré (o tal vez, no): Meta está obligada a entregar el contenido publicado si su usuario lo demanda, y por ahí me colé. Por esta rendija se podía llegar hasta un punto en el que indicabas que no podías acceder a tu cuenta y exigías descargar su contenido (explicado un poco en bruto y con el ánimo de sintetizar).
La cosa pintaba bien, hasta que el algoritmo me pidió todos mis datos. Ni un problema, los fui rellenando poco a poco hasta llegar a “País”. ¿Lo adivinas? Los países de la Unión Europea no estaban en ese listado. No me lo podía creer. ¿Cómo podía tener tan mala suerte? No me arredré y decidí seleccionar Estados Unidos como país de residencia. Por lo menos, que lo viera alguna persona. Redacté el mensaje explicando que no podía subir mi identificación porque me fallaba el sistema y pulsé, por fin, “enviar”.
Recupero la cuenta y… “No podemos decirle qué ha pasado”
Resignado, seguí con mis asuntos y pasados unos días, volví a intentar subir el documento y ¡sorpresa!: por fin el sistema funcionó y me indicó que podrían pasar hasta 24 horas antes de que lo validaran, pero por experiencias previas sé que no suele transcurrir tanto tiempo. Al cabo de media hora ya podía acceder a mi cuenta, tan feliz. Lo siguiente que hice fue acceder al soporte desde la misma cuenta: la respuesta, mediante chat, fue casi instantánea y el agente me indicó que ellos no podían saber las causas de la desactivación.
En resumen, esto es lo que me ha pasado:
Instagram me desactiva la cuenta (sin explicar las causas)
Meta ‘desactiva’ el soporte desde fuera, de forma que solo se puede contactar con un humano si se está ‘logueado’ en el sistema. Vamos, que es como si te regalaran un chubasquero en el Sahara. ¿Para qué quiero acceder a un soporte por chat si ya uso mi cuenta con normalidad?
En un momento dado, y no sé si por mediación mía o el mero paso del tiempo, consigo enviar mi documento de identidad oficial, y recupero la cuenta.
Qué debes hacer si te desactiva Instagram tu cuenta
Por desgracia, tengo bastante experiencia en este asunto y este es el mejor resumen de lo que se puede hacer para recuperar una cuenta desactivada:
Que no cunda el pánico: por lo general, Instagram reactiva las cuentas y salvo casos gravísimos, no las desactiva de forma definitiva pese a los mensajes amenazantes que recibas. Meta quiere orden, y como no puede tener una legión numerosa para gestionar los millones de usuarios, aplica una política de “miedo” pero que no suele ir a mayores.
Sigue los pasos que te indiquen mediante el email: Instagram siempre notifica por esta vía que se ha desactivado tu cuenta, de forma que puedas presentar alegaciones. Si no encuentras este email, busca en spam.
Envía tu identificación o las acciones que te soliciten (muchas veces, puede ser un vídeo de tu persona) y en poco tiempo tu cuenta debería estar activa.
Si te falla la posibilidad de subir la identidad (como fue mi caso), espera un par de días; sé que es desesperante, pero por mi experiencia, Meta te deja ‘en el refrigerador’ macerando y luego te permite justificarte.
Ten mucho cuidado al compartir contenido de otras redes —por ejemplo, TikTok— porque Instagram no tendrá piedad y te eliminará el contenido o desactivará tu cuenta ante la menor sospecha.
En definitiva, Meta gestiona muy mal las desactivaciones de las cuentas, primero porque es muy fácil que cualquier usuario termine en este “calabozo”. El sistema está preparado de tal manera que sea totalmente imposible hablar con un humano, y esto no sería un problema si estuvieran todos los escenarios contemplados. Ahora bien, ¿qué hacer si te da un mensaje de error como era mi caso? ¿Cómo es posible que los usuarios de pago, verificados, no tengan un email de soporte específico para este tipo de situaciones?
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