Redes sociales: conocer la esencia de cada plataforma es clave para ganar clientes

Atraer, retener y fidelizar clientes es una tarea constante para todas las empresas sin importar su tamaño o rubro, más en un momento en el que la interacción entre las marcas y la gente pasó a ser un factor estratégico. “Los mejores consumidores son los fieles. Cuestan menos dinero. Generalmente están dispuestos a pagar más que otros y suelen actuar como divulgadores de boca en boca”, señalaron los especialistas Werner Reinartz y V. Kumar en la revista Harvard Business Review.

Incluso, es siete veces más caro fidelizar a un público nuevo que uno habitué, según Platzi. Con solo aumentar 5% la inversión de retención se puede incrementar los beneficios hasta 95%.

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En gran medida, capturar y conquistar clientes es una capacidad estratégica que toda empresa debe desarrollar. Ambos objetivos se pueden lograr con facilidad en las redes sociales. “Se consigue así una retención más sana por el solo hecho de llegar a más personas de quien conocés intereses, gustos y comportamiento”, comentó Sebastián Nofal, profesor de Marketing digital de la Universidad Austral.

Alcanzar esas metas implica un alto engagement. “Son necesarios todos los esfuerzos en ese sentido. Es sabido que cualquier potencial cliente nos busca para ver que estamos haciendo en las redes”, reconoció Mariano Valverde, socio y director de Marketing de la agencia de publicidad Joy Group.

En la actualidad, las redes sociales se convirtieron en herramientas para conocer tanto las opiniones sobre la marca como una vía directa de comunicación, fomentar relaciones y optimizar el servicio.

“La clave del éxito es tener en claro cuál es el objetivo a conseguir. No se debe ajustar el modelo de negocio a una red social sino ver si el fin se adecua a ella. Por eso primero se fijan las metas. Después se decide a quién dirigirse, por dónde y cómo. Esclarecidos esos puntos la plataforma se define sola”, marcó Oriangelys Medina, consultora de empresas para expansión e internacionalización.

Conocer su esencia

Cada red cuenta con una naturaleza propia. “Muchas veces el dueño de un negocio dice empezamos por tal o cual que usa mucho mi hijo. Pero al analizarla detecta que sus usuarios no están acorde con el propósito de su producto o servicio”, agregó Medina quien se especializa en compañía de servicios.

Cada plataforma es efectiva para lograr un fin determinado, sin embargo, no se debe perder la mirada más estratégica. “Se lo debe ver como un sistema solar. Sobre todo las pymes te dicen para qué crear una web, lo consideran obsoleto. Esa página es el sol alrededor del cual orbitan las demás redes. Asimismo, una empresa no puede depender de un tercero. Por ejemplo, alojan todo en Instagram y cuando se cae dejan de vender”, puntualizó la consultora privada.

Facebook es la pionera. El nivel de edad de sus usuarios activos supera los 40 años. Su ticket promedio es bajo. “Entonces, lo importante aquí es ver cómo encarar los anuncios. Si las publicaciones solo hablan de descuentos se llega específicamente a un público deseoso de rebajas y precios bajos”, subrayó Oriangelys Medina. “Algo novedoso en Facebook es la selección de personal. Así se llega a más cantidad de personas por medio de anuncios pagos con un presupuesto acotado”, agregó.

Fuente de empleo

LinkedIn es por excelencia B2B y una red social pensada para profesionales. Propone exposición y oportunidades de negocios y de empleo. “Nosotros lo usamos como posicionamiento de marca, para contratar personal y generar networking. Asimismo, al no trabajar nuestra compañía con los consumidores finales, es donde más centramos nuestros esfuerzo”, afirmó el ejecutivo de Joy Group.

LinkedIn es una herramienta de trabajo. Desde hace algún tiempo, las consultoras de Recursos Humanos buscan candidatos en ella. Incluso, antes o después de una entrevista o contacto de trabajo, consultarán el perfil de esa persona en ese medio.

Por su parte, Instagram forja una imagen conceptual de algo. Difunde la filosofía de la compañía o del profesional, pero en imágenes. Apunta sobre todo a lo aspiracional y a crear lazos. Estos son puntos fuertes para fidelizar y formar comunidad.

Por el momento, es una red social que atrae público joven. “En nuestro caso, replicamos un poco de LinkedIn en esta red, aunque de un modo más fresco”, indicó Valverde. De esa manera en las tiendas publican los cumpleaños o felicitan por distintos motivos a los miembros de la firma, sus casos de éxito en los feeds, entre otras cosas.

“Por lo común, el director de una compañía no está en Instagram, pero muy seguramente tendrá presencia en LinkedIn, mientras que los jefes o referentes de producto con seguridad son asiduos usuarios de Instagram porque son cada vez más jóvenes”, añadió el directivo de Joy Group.

El video es el rey de los contenidos en Internet. Por ello, YouTube es un instrumento poderoso. Al mismo tiempo, un aliado de los buscadores por el empleo de optimización para motores de búsqueda (SEO).

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Hoy por hoy, miles de usuarios recurren a ese canal en búsqueda de tutoriales, demostraciones de productos y servicios, y reseñas sobre compañías o lugares.

En cierta forma, TikTok es una mezcla de las dos redes anteriores. Sin embargo, se debe trabajar aquí con lo disruptivo. “De esta plataforma rescato su alto grado de viralidad y movimiento muy elevado de audiencia”, definió Sebastián Nofal. Su público está interesado en aprender cosas nuevas de modo festivo y jovial.

Sin protocolos

Como contrapartida, esta audiencia rehúye a la publicidad. Entonces, para captarla y retenerla es necesario evitar contenidos marketineros o la parsimonia. “Quizás estos jóvenes no toman las decisiones finales de compra. Pero, sin duda, influye en el padre o la madre para que le compren tal o cual producto”, advirtió Oriangelys Medina

Aunque está muy vapuleado en los últimos tiempos, Twitter es aún información y atención instantánea. “Es poderoso en cuanto a su viralidad, con una audiencia muy fiel y gran alcance. Dentro del mundo de medios pagos, la utilizan mayormente empresas B2B o de la vertical tecnológica y no para vender productos”, observó el profesor de la Universidad Austral.

En tanto, Pinterest es para exponer y dar a conocer. Ideal para detectar tendencias de decoración, alimentación y entrenamiento. “”Es un buscador de ideas. Debido a eso los influencers, sobre todo los de lifestyle están teniendo mayor presencia ahí”, informó Medina.

De acuerdo a un estudio de Morning Consult, las búsquedas de la generación Z argentina sobre “paz mental” se duplicaron en Pinterest, sobre “terapia psicológica” se incrementó un 30%, creció 100% las de “comer sano” y las de fondos de pantalla espirituales aumentaron 73 por ciento.

Otro vehículo para retener clientes son los chatbots, asistentes de voz o llamadas telefónicas impulsadas por inteligencia artificial. “El 66% de los consumidores confía más en una empresa que está activa en las aplicaciones de mensajería”, resaltó Napse Global empresa especializada en soluciones de automatización. De algún modo, el éxito de Whatsapp y Telegram se basa en este principio. Las pymes han echado mano de estos sistemas.

“Son muy empleadas porque garantizan comunicación en tiempo real. Cuenta además con audio, archivos, textos se pueden compartir cosas. Pero puede ser muy invasiva. Por ello la usamos solo cuando existe cierta relación con el cliente”, recalcó Mariano Valverde. Juniper Research pronostica para este año 22.000 millones de interacciones exitosas de chatbots en el sector del retail minorista.