Atención al público: el cliente no siempre tiene la razón

Una persona que haya visitado recientemente la sede de la Indiana University es posible que se haya cruzado con un letrero que dice: “Por favor, asuma la responsabilidad de la energía que trae a este espacio. Sus palabras importan. Sus comportamientos importan. Nuestros pacientes y nuestros equipos importan. Haga una respiración lenta y profunda y asegúrese de que su energía esté bajo control antes de entrar”.

Incluso los empleadores que han tomado medidas para asegurarse de que los trabajadores ganen salarios competitivos y tengan acceso a oportunidades para avanzar están tomando medidas para levantar un muro protector alrededor de sus equipos, uno que va más allá de los sistemas de seguridad y se extiende a su bienestar. y protección contra la discriminación y el acoso. La Asociación de Hospitalidad de Rhode Island incluso está distribuyendo un “Juego de herramientas ‘por favor sea amable’” para sus miembros, con una leyenda que pide “Le pedimos que sea amable y paciente con nuestro personal. Estamos experimentando escasez de personal e interrupciones en la cadena de suministro”.

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El hecho de que acciones como esta sean necesarias en muchos negocios puede no ser sorprendente en tiempos de crisis, pero también indican algo más grande y más positivo: que los empleadores finalmente están listos para adoptar el concepto de lugar de trabajo de una manera más integral.

Los sindicatos han hablado durante mucho tiempo sobre la “dignidad” en sus negociaciones sobre beneficios y salarios, y este concepto aparece de pasada en las declaraciones de valores de las organizaciones. La dignidad en el lugar de trabajo ha salido de las sombras con más fuerza e intención desde la pandemia y se expandió para incluir una mayor responsabilidad organizacional para brindar un lugar de trabajo que respalde la seguridad, el bienestar y la salud mental de los trabajadores.

La dignidad en el lugar de trabajo es poco discutida y abordada, y los líderes reciben una gran orientación al respecto. Reconociendo eso la ONG Robert F. Kennedy Human Rights recientemente lanzó un programa para ayudar a los empleadores a establecer una base de dignidad para sus lugares de trabajo y brindarles el conocimiento para actuar en consecuencia. El sitio web de la ONG Dignidad en el lugar de trabajo, el primero de su tipo, proporciona herramientas y acciones específicas para generar impacto, ayudando a los líderes a inspirar el cambio día a día y a las organizaciones a impulsar el cambio de manera más estructural.

En los Estados Unidos muchos trabajadores están renunciando a sus empleos en una movida conocida como La Gran Renuncia. La falta de personal puede traer desafíos que incluyen la pérdida de clientes, peligros en el lugar de trabajo, hundimiento de la moral y aumento de la presión entre el personal restante. Sin mencionar que es importante que los miembros del equipo en cualquier lugar de trabajo sepan que la empresa los respalda en un entorno de emociones intensas.

Hace poco se viralizó un video del gerente de la firma PetSmart impidiendo que un cliente anti-LGBTQ+ acosara a los empleados por la bandera del Orgullo gay que había en la tienda. La razón por la que videos como este se vuelven virales es que los empleados han estado esperando momentos como este, para que sus líderes los defiendan, durante mucho tiempo; y a menudo, nunca llegaban.

La creación de organizaciones centradas en la dignidad adquiere un matiz adicional cuando emplea a miembros del equipo que trabajan con el público; esto significa representantes de servicio al cliente, trabajadores de la salud, empleados de restaurantes, trabajadores minoristas, maestros y muchos más. En el entorno actual, los empleadores tienen una mayor responsabilidad de proteger a los empleados, seres humanos con un valor inherente, de las violaciones de su dignidad y de apoyar mejor a sus trabajadores cuando llegan los problemas.

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Qué hacer

Las alternativas al alcance de la empresas son varias. Una opción es publicar carteles en los locales o avisos en sitios web y redes sociales que alienten al personal a tener un comportamiento paciente, considerado y que promueva la dignidad.

Por ejemplo, la cadena de restaurantes Buckeye Roadhouse tiene un letrero en su sitio web que dice: “La industria de los restaurantes está luchando por encontrar suficientes trabajadores, así que sea amable. Puede notar algunos elementos menos en el menú, algunos taburetes menos en la barra o sus cócteles pueden tomar un par de minutos adicionales. Por favor sea paciente”. Otra posibilidad es intervenir en el momento en que los clientes, invitados u otros terceros se pasan de la raya.

Si bien todo el mundo debería honrar la dignidad de los trabajadores en lugares de trabajo, muchas veces la gente no lo hace. Los trabajadores eligen no aceptar este comportamiento, y tampoco deberían hacerlo sus empleadores o las comunidades a las que sirven.