Tecnología, diversidad, inclusión y gestión del cambio

La automatización ya es una realidad y sigue ganando terreno en todo el mundo a ritmos vertiginosos. En el entorno complejo y plagado de cambios que estamos experimentando, en el que la eficiencia marca grandes diferencias para poder competir, la automatización se convierte en una gran aliada.

La automatización robótica de procesos (RPA por sus siglas en inglés) es una de las tecnologías más nombradas, pero desde ya, no es la única forma de automatizar actividades. A su vez, RPA se encuentra lejos de ser aún una tecnología madura (de hecho, los jugadores más exitosos del mercado de automatización tienen aún decenas de grandes problemas a resolver), y, sin embargo, no para de crecer.

La filosofía de la automatización

Las organizaciones han comenzado a comprender que, en esta carrera por ganar competitividad de manera creciente, no se trata de tener los robots perfectos hoy, sino de subirse a una cultura de optimización mediante la automatización de procesos como uno de los pilares de la nueva "mejora continua", que podríamos llamar de "automatización continua".

La idea es reducir la curva de aprendizaje lo antes posible con algunos primeros desarrollos; medir los beneficios e ir por más. Más allá del espectacular desarrollo que tuvo la automatización durante los últimos años, lo que queda por delante es inmenso y llevará muchísimo tiempo.

Es por ello que las herramientas "world class" de RPA no paran de recibir inversiones millonarias y nuevas startups asoman mes a mes. Al respecto, la consultora Gartner analizó que la inversión mundial en software destinada a la automatización de procesos alcanzó en 2022 casi u$s3.000 millones y seguirá creciendo.

Además de esto, podemos considerar que este tipo de tecnología supone un repago varias veces mayor a la inversión efectuada, dado que la automatización viene a dar mayor velocidad y precisión a los procesos rutinarios, con una menor utilización del tiempo humano.

Por otro lado, en tiempos de "guerra de talentos", las organizaciones pueden centrar su esfuerzo en las actividades que constituyen el núcleo de su negocio. Son todos puntos de vista que refuerzan el porqué de este fenómeno.

Resulta por lo tanto importante pensar en la automatización, no como optimización de tareas aisladas cuya necesidad se va identificando, sino que se espera un enfoque de despliegue de mayor alcance, transversal en toda la organización.

RPA y Automatización

Como hemos mencionado, RPA no es el único protagonista de la automatización de procesos, sino que se posiciona como una de las tecnologías importantes para llevar a cabo rutinas de automatización.

También es importante señalar que muchas veces RPA merece combinarse con otras tecnologías para obtener una mejor respuesta, e incluso, otras veces su uso no resulta conveniente y/o no guarda una buena relación costo-beneficio.

Así es que existen otras soluciones para automatizar tales como las llamadas "low code" o "no code" (de baja o nula necesidad de programación); sólidos desarrollos sobre planillas de cálculo mediante macros y secuencias de funciones, entre otras posibles.

Cada vez más orientadas al usuario

A medida que va pasando el tiempo, las soluciones de automatización van orientándose a usuarios que conocen poco y nada de programación. De hecho, muchos expertos vaticinan que cada empleado dispondrá en algunos años su propia consola con sus desarrollos robóticos de manera tan sencilla como hoy desarrollan aplicaciones de Excel.

Y esto último se verá doblemente favorecido porque además de que cada vez será más fácil el desarrollo de aplicaciones de automatización, estas soluciones no impactan ni interfieren con el funcionamiento de los sistemas instalados, más allá de cualquier forma de diálogo entre los mismos.

Esto se produce porque el automatismo hace las veces de un usuario más simulando las acciones necesarias: mover un mouse, reconocer un ícono, hacer un clic, pintar un rango de datos, copiarlo en otro lugar, abrir una aplicación de mail, tomar datos de un correo, enviar otro correo, etc.

Multiplicador de la fuerza de trabajo

El mundo está necesitando más del doble de expertos en tecnologías de información, y, hay quienes afirman ya que se requiere el triple. Esto produce una gran insatisfacción en muchas organizaciones, especialmente las que no pueden pagar salarios cada vez más elevados producto de la misma escasez de recursos calificados.

Respecto de la creencia que la automatización traerá desempleo, podemos afirmar que, al menos en cantidad de trabajadores no será así. Lo cierto es que la fuerza laboral irá ocupando paulatinamente su tiempo en tareas que aporten mayor valor al negocio, a la vez que se automatizan las tareas más repetitivas y mundanas.

De esta forma, la automatización, generará nuevos perfiles de empleos en la organización con una mayor orientación a la tecnología. La automatización permitirá, a su vez, que las organizaciones concentren el esfuerzo de sus recursos en innovar a través del desarrollo de nuevos productos y servicios en lugar de enfocarse en tareas de poco valor agregado.

Atractivos de la automatización

En la búsqueda de mayor agilidad, eficacia, productividad y eliminación de errores humanos, la automatización se vuelve deseable hasta por muchos detractores. Durante los últimos años, muchas personas que conozco han ido cambiando su forma de ver esta realidad.

Por otro lado, los robots están en una situación ideal para ocuparse de los trabajos más aburridos, sucios y peligrosos que plantea el mundo civilizado y en especial las ciudades.

A su vez, "algo" (aún no me atrevo a decir "alguien") pueda tener un desempeño 24×7, sin vacaciones, ni enfermedades, sin sindicalizarse ni pagar tributos, suma más atractivo aún.

Al menos, y solo citando la experiencia que tenemos en nuestros propios clientes y procesos internos, arrojan en promedio que, a través de la automatización, se consigue una reducción de entre el 30% y el 55% de los costos del proceso, como así también una reducción en el tiempo promedio de procesamiento de transacciones por encima del 60%.

Robotización, Diversidad, Equidad e Inclusión

No obstante, estas ventajas muy visibles hoy, podrían cambiar en un futuro. La Unión Europea debate el pago de impuestos por la fuerza laboral robotizada y los innegables avances de la inteligencia artificial (AI) podrían lograr que se comience a hablar de diversidad, equidad e inclusión (DEI) como parte de la problemática de la robotización.

¿Cómo es esto? Un contexto laboral crecientemente híbrido (que se da entre humanos y robots) inevitablemente nos remite a repensar la dinámica de las relaciones humanas en el ámbito laboral.

Cada vez más organizaciones manifiestan abiertamente la importancia de la diversidad como parte de las relaciones entre personas. Algunas desde una perspectiva más humana, otras desde una mirada más comercial. Numerosos reconocidos estudios demuestran cómo grupos diversos logran mejores productos, mejores servicios y mejores resultados.

Pensemos entonces por un momento: ¿debería ser muy distinto con los robots? La nueva manera de ver este concepto "DEI" nos interpelará a hallar la forma de buscar las mejores formas de integración posibles entre la diversidad humana con la robótica para que los trabajadores humanos tengan un mayor bienestar y sean más relevantes.

Con todo ello, ¿son conscientes las empresas de las ventajas de la automatización? La respuesta es en su mayoría es sí. Y es que, hoy en día las empresas son más conscientes de las ventajas de la automatización porque tienen un impacto directo en ellas.En cambio, hace algunos años, estas ventajas solo podían ser visibles para un pequeño grupo de profesionales del TI.

Entre las ventajas que identifican los profesionales está el aumento de la eficiencia de los procesos empresariales. Según un estudio realizado en 2021 por Red Hat e IDC sobre el valor empresarial de Red Hat Ansible Automation Platform, el ROI medio proyectado a cinco años para los participantes del estudio fue de 667%, con un punto de equilibrio después de aproximadamente 10 meses.

Este mismo estudio reveló además que los participantes experimentaron un aumento de la productividad del 30% en la gestión de su infraestructura de TI, así como un aumento del 39% en la producción de nuevas aplicaciones.

¿Por dónde comenzar la automatización?

Nuestro equipo de mejora de procesos sabe que para encontrar rutinas de conveniente automatización deben comprender qué pasos o componentes se beneficiarán más con esta tecnología. Es por ello que conocer paso a paso qué se hace, quién lo hace, con qué tecnología se ejecuta, con qué frecuencia, qué dispara la actividad y los principales problemas o puntos de dolor, resulta esencial.

Por otra parte, existen tres características comunes que presentan los procesos en los cuales conviene más la automatización: elevado volumen de operaciones, repetitividad de las acciones, y utilización de datos estructurados.

Existen "casos de uso" o procesos cuya automatización es de reconocido éxito, y el análisis de las rutinas propias de la organización se efectuará con la finalidad de parametrizar las tecnologías elegidas.

Algunas recomendaciones al emprender procesos de automatización

Nuestros equipos suelen recomendar arrancar los primeros casos con un número acotado de robots (entre dos y tres). Esto permitirá ir dominando internamente la tecnología, a la vez que se van mostrando resultados motivadores. Esto último es fundamental cuando existe decisión de avanzar y se busca gestionar el cambio.

Respecto a las áreas de la organización donde resulta más conveniente abordar los primeros casos, recomendamos buscar aquellos en los cuales se gestiona y transacciona mucha información, con distinto formatos, con una alta carga de trabajo de un backoffice, con trabajo sobre planillas tipeos en el ERP y/o múltiples planillas de cálculo.

No todo es color de rosa al emprender este apasionante viaje

En el apartado anterior nos referíamos a la importancia de la gestión del cambio y no es casual que lo destaquemos. Nuestra experiencia nos indica que la resistencia al cambio es un factor que no deberíamos minimizar si estamos pensando en un proyecto de automatización, y, más aún, si hablamos de "cultura de automatización".

Si de cambio cultural se trata, debemos desde el mismo lanzamiento del proyecto mostrar los beneficios que esto traerá, no solo para el negocio sino también para el futuro profesional de los propios colaboradores involucrados en el proyecto.

Por ejemplo, en la estrategia de comunicación se destacará que "se irán abandonando las labores tediosas para reemplazarlas por otras más innovadoras y que aportarán más valor, trayendo más oportunidades a nuestra organización y a nuestra gente".

Otra de las barreras con las cuales nos encontramos son los recursos escasos. Si bien el aprendizaje de RPA y de tecnologías de baja codificación es más sencillo que la programación, se trata de perfiles escasos y altamente demandados en el mercado. Su retención representa una labor desafiante.