Yahoo Finanzas WhatsApp apuesta por el comercio conversacional como clave del éxito para pequeños y grandes negocios
La transformación digital de los negocios va más allá de implementar tecnologías de ciberseguridad y equipos de trabajo, también tiene que ver con crear los canales adecuados para llegar al cliente, y WhatsApp de Meta quiere ser el servicio de vanguardia en este aspecto.
De acuerdo con WhatsApp el comercio conversacional se perfila como la clave para un futuro exitoso de los negocios. Esto al ser un canal de interacción personal con los consumidores y una solución creativa para los retos operativos de las empresas.
«Una de las razones porque WhatsApp es exitoso en México, y en toda la región de Latinoamérica, es porque las personas buscan la conversación; les gusta hablar», comentó Guilherme Horn, líder de WhatsApp en América Latina durante Meta Summit 2023. «Necesitamos hablar y estar cerca entre nosotros y es por eso que la mensajería de negocios está transformando la manera en que los consumidores se relacionan con las marcas», agrega.
De acuerdo con Horn, la manera en como ha evolucionado la manera en la que adquirimos bienes y productos hace que herramientas como WhatsApp sean el siguiente paso lógico en las transacciones.
«Estamos en la era de la mensajería de negocios. La transformación digital trajo muchos beneficios a las compañías y los consumidores; grandes ganancias en eficiencia y alcance para los negocios, y mucha mayor conveniencia para los usuarios; sin embargo, un elemento se dejó fuera en esta transformación: el elemento humano. Es por eso que actualmente hablamos mucho sobre la humanización del negocio y eso es lo que el comercio conversacional crea», agrega.
Horn dice que el comercio conversacional toma en consideración lo que la tecnología ofrece y la conducta esperada de los usuarios. Por ejemplo, si un banco te llama por teléfono, espera que contestes de inmediato; sin embargo, si ese mismo banco te manda un mensaje por WhatsApp, podrías responder en minutos u horas, sin tener que pausar lo que sea que estás haciendo para responder. Esto representa una mayor conveniencia para el cliente y mucha mayor eficiencia para la compañía, según Horn.
WhatsApp quiere llevar la calidez de las conversaciones en línea a los negocios
“Como muchos de ustedes, empecé a usar WhatsApp como una manera de hablar con mis seres queridos de una manera simple, confiable y segura. Queremos llevar esos mismos principios a los negocios en WhatsApp y convertirlo en la mejor manera para que personas y negocios hagan negocio”, dijo por su parte Nikila Srinivasan, vicepresidenta de producto de mensajería de negocios en Meta.
Sin embargo, agrega Srinivasan, este es un objetivo que no se vislumbraba hace muchos años. En aquél entonces, WhatsApp era solo una herramienta para conectar con amigos y familiares; sin embargo, la compañía empezó a notar que las personas empezaban a usar cada vez más la aplicación para hablar con negocios locales: desde salones de belleza hasta panaderías.
La ejecutiva agrega que, frente a esto, la compañía se dio cuenta que tenía que crear productos que debían enfocarse en este tipo de negocios, lanzando así unas versión de WhatsApp para pequeños negocios para que su presencia fuera una más formal en la plataforma, ayudándoles a brindar información de utilidad como horarios, respuestas automáticas y funciones de catálogo.
Desde entonces, la estrategia ha rendido frutos con no solo pequeños negocios sumándose a la aplicación, sino también grandes compañías.
“El uso de aplicaciones de mensajería para conectarse con los clientes es una de las formas más efectivas de pasar del descubrimiento de productos y marcas a la transacción. Alrededor de 1,000 millones de personas a la semana se comunican con una empresa en WhatsApp, Messenger e Instagram y en México 66% de internautas se comunican con una cuenta comercial o de servicio a través de mensajería por lo menos una vez a la semana”, declaró Srinivasan.
“Los consumidores mexicanos ahora esperan mensajes simples y convenientes en apps que ya usan a lo largo del día. De hecho, de acuerdo con un estudio de Kantar que realizamos, 79% de los adultos mexicanos en línea se sienten más conectados con un negocio cuando pueden enviarles mensajes directamente. A su vez, 71% dijo que es más probable que le compren a un negocio que puedan contactar vía mensajería instantánea”, agrega.
3 claves para que tu negocio triunfe en WhatsApp
Srinivasan también compartió tres claves de las cuáles puedes valerte para sacar el potencial de WhatsApp para tu negocio
1) Crea una experiencia de mensajería valiosa
El primer paso para generar resultados en WhatsApp es crear experiencias que sus clientes encontrarán valiosas. Ya sabes que quieren participar en WhatsApp; ahora debes hacer que valga la pena.
Para negocios pequeños, esto significa crear un perfil de negocio, subir productos a tu catálogo y pedir a tus clientes que te manden mensaje; para marcas más grandes esto significa construir experiencias útiles y esperadas del servicio que ofrecen; esto puede ser desde un recordatorio de paga, una alerta para avisar que el producto que buscaba un cliente ya está disponible de nuevo o una confirmación de entrega.
Por ejemplo, Farmacias del Ahorro usa WhatsApp para programar citas médicas y recibir pedidos; Salud Digna ofrece servicios de laboratorio; Aeroméxico ya permite recibir los boletos de viaje directamente en WhatsApp. Hasta Grupo Bimbo que usa la app para eficientar el flujo de pedidos y abastecimiento de sus productos a las tienditas.
2) Lleva a tus clientes a tu canal de WhatsApp
El siguiente paso es llevar a tus clientes actuales —y futuros— a tu canal de WhatsApp para que puedan obtener asistencia rápidamente sin tener que buscar un número de telefónico, enviar un correo electrónico o navegar por un sitio web complicado.
Esto puede hacerse de varias maneras: poner el número de tu cuenta de WhatsApp en tus productos, en una lona afuera de tu local o en tu página web; sin embargo, WhatsApp ya cuenta con una nueva opción de anuncios en Facebook e Instagram que abren directamente al canal del negocio cuando el usuario da clic en ellos.
Con los anuncios, cualquier empresa puede llegar a una gran audiencia con más probabilidades de interactuar con su marca, y luego tener una conversación personal con ellos.
Estos anuncios se encuentran entre los formatos de anuncios de más rápido crecimiento de la compañía y están demostrando ser muy populares en México, según Meta.
3) Activa WhatsApp como canal de venta
Finalmente, crear excelentes experiencias de mensajería para los clientes y atraer nuevos solo importa si aumenta tus resultados.
Es por eso que WhatsApp ofrece funciones como catálogos para mostrar tus productos y servicios, y carritos para que los clientes puedan decirte lo que quieren comprar. Ahora, la aplicación está permitiendo realizar todo el proceso de compra directamente en el chat.
«Habilitamos esto primero en India, donde la gente podía comprar despensas y boletos de tren directamente en WhatsApp. En el futuro, llevaremos más de estas experiencias a aún más negocios en todo el mundo. Viendo más adelante, queremos hacer de WhatsApp el lugar más sencillo para que manejes tu negocio y construyas relaciones con tus clientes», concluyó Srinivasan.
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