La importancia de la calidad de los productos 2ª parte

Continuando con el tema de la semana pasada, en donde hablamos de la importancia de la calidad de los productos y servicios, hoy entraremos en la forma en la que la administración de cualquier entidad puede impulsar que toda la organización trabaje con calidad.

Como ya mencionamos, la calidad es un tema que involucra y asigna responsabilidad a todos los miembros de la organización y debe tener un efecto de cascada.

La calidad debe ser generada desde la cúspide de la organización. Desde el órgano máximo de decisión pasando por el gobierno corporativo y la dirección general, deben mandar mensajes a todos los miembros de la importancia de la adherencia a los valores dictados incluyendo una cultura en donde la calidad se vuelva un modo de vida.

Cuando el órgano máximo de decisión de la entidad define la visión, misión y los valores que la van a regir, incluye entre estos algunos como la honestidad, la disciplina y la calidad. Además, distribuye entre todo el personal un código de ética que rija el comportamiento de todos en su carácter de miembros de la organización.

Estas comunicaciones deben ser complementadas con un diseño de procedimientos claro, preciso y bien comunicado a cada individuo al que le sean asignadas cada tarea. Estos procedimientos deben describir con detalle los pasos a realizarse para ejecutar las tareas asignadas. También deben incluir los errores más comunes que pueden ser incurridos en las mismas, con objeto de que sean evitados.

Adicionalmente, los procedimientos deben definir los flujos direccionales de los resultados de cada tarea, es decir, hacia que individuo o grupo de personas deben ser dirigidos, a quienes ese producto, servicio o información les va a servir como materia prima para desarrollar sus tareas. En el momento en que cada miembro entiende que su trabajo tiene consecuencias en la eficiencia y calidad de los otros, entiende la importancia de la eficiencia, oportunidad y calidad de sus tareas.

Los procesos de supervisión oportuna son otro aspecto relevante a considerar para lograr un proceso de calidad. Cuando los miembros del equipo saben que alguien los está vigilando para verificar que no haya desviaciones al procedimiento ponen más atención y cuidado en el desarrollo de las tareas. Pero además el supervisor les indica con oportunidad el error, lo cual permite y aprender.

Los aspectos mencionados deben abonar a que las personas asignadas asuman una actitud de orgullo respecto del trabajo que desarrollan.

Para terminar debo mencionar que la responsabilidad de revisar la viabilidad de las mejoras a los procesos y de implementarlas, corresponde exclusivamente a la administración, por lo que los miembros de la organización no deben tomar estas iniciativas, que pueden tener el efecto contrario en la calidad. Sin embargo, la administración debe promover que los miembros propongan cambios y mejoras a los procesos.

Un comité de directores y expertos podrá evaluar las iniciativas, y determinar si alguna generará una mejora en el proceso e incremento en la calidad del producto. Si esto sucede, puede haber una recompensa para el miembro que haya generado la propuesta.