Comunicación interna: la empresa como una red de compromisos

Me resulta muy significativa la cantidad de organizaciones que pretenden  mejorar su comunicación, poniendo el foco, solamente, en lo que habitualmente conocemos como comunicación externa.

Esta incluye un conjunto de discursos y de productos comunicacionales en diferentes formatos y soportes, tales como folletería, cartelería, plataformas sociales con presencia en internet, sitios web, publicidad, menciones en medios tradicionales y vocería, entre otras cosas.

Lo preocupante es que en innumerables ocasiones aquello que una organización comunica sobre sí misma y sobre lo que hace, no es coherente con lo que esa organización es y con lo que hace.

Esta situación genera pérdida o falta de confianza y hasta serias dificultades para la reputación, lo cual es muy peligroso, porque sabemos que la reputación se pierde una sola vez.

Coherencia entre lo que se dice y lo que se hace

El psicólogo austríaco-americano, Paul Watslawick, en su teoría de la comunicación humana, decía que los comportamientos organizacionales son infinitos aunque los compartidos son los que co-forman parte de su identidad junto con los valores, la misión y la visión que los convoca.

Cuando nos comunicamos con el exterior, proyectamos esa identidad y la misma es leída e interpretada por quienes la reciben, desde sus propios mapas de mundo, marcos de pensamiento, ideas, gustos, subjetividades, etcétera.

Cómo debe atarse la estrategia a la comunicación interna de la empresa

De este modo, al pensar la comunicación debemos tener en cuenta que entre la identidad y la imagen hay una brecha crítica sobre la que debemos operar desde lo comunicacional.

Hacer esto es necesario para que esa distancia sea cada vez más pequeña. Es decir, es necesario para que nuestra identidad sea lo más cercana posible a la imagen que nuestros públicos construyen sobre nosotros y, por ende, a las expectativas que tienen respecto de aquello que decimos ofrecerles.

Pensar lo interno desde el inicio

Lo dicho anteriormente deja en evidencia que para diseñar un plan de comunicación integral deberían abordarse aspectos de la comunicación interna.

Una manera es afianzar acciones que garanticen el cumplimiento de los objetivos institucionales. Cuando explico esto, los líderes con quienes me reúno generalmente lo asocian con la intranet o el house organ, que si bien son herramientas válidas para la organización del trabajo en el primer caso y la difusión de acciones y actividades en el segundo, no son suficientes para una estrategia efectiva de comunicación interna que aborde el fortalecimiento institucional y transformaciones culturales y digitales.

Entiendo que lo organizacional hay que observarlo y abordarlo comprendiendo el proceso de transformación al que asisten todas las organizaciones -lo sepan o no-, que comenzó con la sociedad de la información, fue profundizándose en los años previos a la pandemia y con la crisis del coronavirus generó cambios ineludibles, tanto en las prácticas laborales como en los intercambios sociales.

Sea en el ámbito público como en el privado, vivimos tiempos en los que es urgente escuchar activamente a las personas que trabajan, no solo para conocer sus aptitudes y habilidades técnicas sino proponiéndoles un modelo comunicacional que los convoque, que los tenga en cuenta, que garantice la circulación horizontal de la información y genere instancias más democráticas en la toma de decisiones.

Comunicación interna: el rol de los líderes

Los trabajadores comunican con sus miradas, sus gestos, sus palabras, sus actitudes, y como somos seres lingüísticos vivimos comunicándonos en conversaciones con nosotros y con los otros.

De manera que mantener una relación eficaz al interior de las organizaciones es fundamental para que el sistema funcione. ¿O aún siguen creyendo que la comunicación es una linda publicidad en el prime time de la TV o unos miles de pesos en las publicaciones de las redes sociales?

Tal vez llegó el momento virar el barco hacia un abordaje innovador que mire hacia adentro, teniendo en cuenta la comunicación, la coordinación del trabajo de y entre los equipos, el ejercicio de los liderazgos, la complementariedad en las funciones y los compromisos que asumen las personas que trabajan en una organización.

Una red de compromisos

La crisis del coronavirus puso en jaque al sistema. Las organizaciones de gobierno y del sector privado que gestionaban desde un modelo tradicional, realizaron cambios para estar a la altura de las circunstancias.

Esto también generó consecuencias en la conformación de equipos de trabajo, en la confianza hacia los trabajadores y la complementariedad entre ellos y en los estilos de liderazgo que comenzaron a mutar de lo tradicional, fundado en el miedo y el control, a formas más bien basadas en la confianza y en el trabajo por objetivos.

Todo es más sencillo si sabemos hacia dónde vamos. Cuando el propósito y la aspiración son claros, serán transmitidos en forma efectiva inevitablemente. Esto es algo que tiene estricta relación con la cultura organizacional que, a la vez, construye reputación y, con ello, comunicación.

Silvina Morelli, Consultora de Comunicación Estratégica Organizacional-Institucional y de Marca Personal.

Pensar la comunicación de una figura pública, un profesional, un líder, una organización (pequeña, mediana o grande y del sector privado o público) necesita una estrategia concebida desde una mirada multidisciplinar que establezca acciones consistentes, medibles y programadas, dirigidas hacia focos, claramente definidos.

Para cerrar esta nota volveremos al inicio: comunicar es muchísimo más complejo que hacer dos o tres publicaciones en las redes sociales. Es ante todo, concebir una organización como red de compromisos.

En esta  red, cada persona encarna el suyo y lo expresa de diferentes maneras, aportando conocimientos, preparación y disposición; habitando emocionalidades en contextos, situaciones y conversaciones diversas, en diferentes niveles, de arriba abajo, de abajo hacia arriba, en posiciones de simetría o de transversalidad, etcétera.

La clave es trabajar todas las instancias comunicativas para que la comunicación interna construya sinergias con la estrategia comunicacional integral y desde allí proyectar identidad hacia el exterior.

La comunicación externa requiere alinear los propósitos personales y de los equipos con la visión y los propósitos organizacionales.

En esta tarea, el rol de los líderes es de gran relevancia, dado que tienen el poder para generar espacios de motivación y pertenencia con todas las generaciones que conviven en la organización y a través de todos los medios disponibles, que no son pocos y tienen la marca de un mundo que es volátil, incierto, complejo y ambiguo pero que todos y todas, ya aprendimos a recorrer.

*Silvina Morelli es consultora de comunicación estratégica organizacional, institucional y de marca personal. Máster y Trainer en Programación Neurolingüistica. Docente universitaria. Coach Ontológico profesional. Capacitadora.